Por Liz Soeiro, CXO da Moor360.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com novas tecnologias surgindo a todo momento, os ISPs enfrentam um grande desafio: como equilibrar eficiência operacional, automatização e, ao mesmo tempo, manter o toque humano que fideliza o cliente?
A resposta passa por um olhar estratégico que vai do humano à IA. Ou seja: entender que a tecnologia é uma aliada, mas o verdadeiro diferencial está em como sua equipe se engaja, comunica e entrega valor ao cliente.
IA para escalar, pessoas para encantar
Ferramentas de inteligência artificial, como bots de atendimento e fluxos automáticos de pesquisa de satisfação, ajudam a dar velocidade e escalar o contato com os clientes.
Mas é o time humano, do técnico ao marketing que garante que a experiência seja memorável. Por exemplo, um cliente pode receber uma pesquisa de NPS automatizada. Mas o que faz a diferença real é como sua equipe reage a esse feedback.
Ação prática:
Não deixe o resultado de uma pesquisa parado. Crie um processo rápido de retorno aos clientes que deram notas baixas. Isso mostra atenção e cuidado.
Metas Globais: Quando todo mundo veste a camisa
Uma das estratégias que temos implementado com ISPs é o conceito de meta global de experiência do cliente. Em vez de olhar apenas para o desempenho individual (exemplo: só o setor técnico ou só o atendimento), a proposta é envolver todas as áreas: instalação, suporte, comercial, financeiro e marketing.
O resultado? Quando a meta de satisfação ou de retenção é batida, todos ganham.
Exemplos de ações:
- Bonificação por NPS ou redução de churn
- Premiações coletivas
- Reconhecimento público para as equipes
Isso gera engajamento e fortalece o senso de time.
A importância da comunicação interna
Outro pilar essencial é garantir que todos saibam o seu papel na experiência do cliente. A comunicação interna precisa ser clara, motivadora e orientada para o resultado.
Dica rápida:
Crie rituais simples, como:
- Mural de elogios de clientes
- Ranking semanal de satisfação
- Reuniões rápidas para compartilhar feedbacks positivos
O papel do marketing: criando conexão antes, durante e depois da venda
Além do atendimento, o marketing tem uma missão crucial: construir uma identidade visual forte e uma comunicação que gere valor percebido. Aqui no Grupo Moor, o Robson Joab, nosso CEO, traz muito dessa visão.
Ele foi o responsável por liderar a Desktop do zero até a marca de um milhão de clientes, justamente apostando em uma comunicação de impacto, campanhas consistentes e um posicionamento de marca que conectava tecnologia com proximidade humana.
Ações que um ISP pode adotar já:
- Criar campanhas de endomarketing para engajar o time
- Usar as redes sociais para contar histórias reais de clientes satisfeitos
- Fortalecer o branding com uma identidade visual que reflita os valores da empresa
Do Humano à IA: o equilíbrio que fideliza
Tecnologia é fundamental para ganhar escala, mas é a combinação com pessoas engajadas, processos bem desenhados e comunicação clara que garante um cliente feliz e fiel. Se quiser saber como implementar essas estratégias no seu ISP, fale com a gente.
Na Moor360, ajudamos provedores a transformar a experiência do cliente de ponta a ponta. Conheça mais sobre nosso trabalho no instagram: @moor.360
Sobre os autores
Robson Joab
CEO do Grupo Moor. Com uma carreira sólida no setor de telecomunicações, liderou a Desktop Telecom desde o zero até alcançar a marca de 1 milhão de clientes. Especialista em marketing, expansão comercial e posicionamento estratégico de marca.
Liz Soeiro
CXO da Moor360. Especialista em comunicação, cultura organizacional e experiência do cliente. Há mais de 18 anos desenvolvendo times e lideranças para o setor de telecomunicações, com foco em performance, retenção e relacionamento.
