ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E SUPORTE DA ZAPISP

Atualizado em junho de 2023.


Seja bem-vindo à Zapisp!
Somos experts em experiência do cliente para provedores de internet no Brasil. Por meio de nossas soluções, ajudamos os provedores a fugirem da guerra de preços através de estratégias usadas por grandes startups de tecnologia.

O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA” ou “Acordo”) consiste na política que rege os serviços Zapisp, bem como os termos de solicitação de suporte à Zapsip pelos seus Clientes e Usuários.

Ademais, o presente Acordo deverá sempre ser interpretado de forma conjunta com os Termos de Uso da Zapisp e com as demais políticas da Zapisp, todas presentes em nosso site. A Zapisp se reserva ao direito de alterar os termos do presente SLA, mediante aviso prévio aos seus Usuários e Clientes por meio dos endereços eletrônicos indicados nos cadastros realizados junto à Zapisp.

1. AVALIAÇÃO DAS FALHAS

1.1. A Zapisp compreende que a reputação de sua marca está diretamente ligada à qualidade dos serviços que oferece. Por isso, estamos empenhados em utilizar as tecnologias mais avançadas e inovadoras do mercado para manter nossos serviços sempre atualizados e garantir a satisfação de nossos clientes. Estamos comprometidos em proporcionar um atendimento excepcional e em superar as expectativas de nossos usuários, mantendo sempre a transparência e a integridade em todas as nossas interações comerciais.

1.2. Durante toda a vigência do contrato, o cliente tem o direito de solicitar suporte técnico para os produtos contratados a qualquer momento. Estamos comprometidos em oferecer um suporte ágil e eficiente para garantir que os nossos clientes possam utilizar nossos produtos com segurança e confiança. Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e resolver eventuais problemas de forma rápida e efetiva.

1.3. A Zapisp prestará o suporte técnico necessário de acordo com os prazos estipulados neste documento.

1.3.1. O suporte dado pela equipe da Zapisp estará disponível nos dias úteis, em horário comercial, das 08:30h às 12:30h e das 14:00h às 18:00h (pelo horário de Brasília), pelo grupo específico do WhatsApp ou pelo chat de WhatsApp, ofertando a solução de acordo com a prioridade da demanda, conforme será discriminado, pormenorizadamente, neste acordo.

1.3.2. O Cliente fornecerá à Zapisp quaisquer informações solicitadas sempre que isto seja necessário à prestação de suporte técnico.

1.4. Após a contratação com a Zapisp, como forma de melhor usufruto dos serviços contratados, a Zapisp irá realizar treinamento com o cliente, destinado a orientá-lo acerca das funcionalidades e do melhor manejo dos produtos contratados, sendo o treinamento realizado de forma totalmente virtual.

1.5. O suporte técnico referido neste contrato se destina a solucionar problemas técnicos ou de uso dos produtos da Zapisp, e será realizado sempre de maneira virtual. Caso haja solicitação para realização de forma presencial, os custos de translado, estadia e alimentação correrão por conta do Cliente, mediante prévia aprovação por escrito deste.

BASICAMENTE,

a Zapisp se compromete a fornecer serviços de alta qualidade e suporte técnico eficiente a seus clientes. O suporte está disponível nos dias úteis, das 8:30 às 12:30 e das 14:00 às 18:00 (horário de Brasília), por meio de um grupo de WhatsApp ou chat de WhatsApp. Qualquer informação necessária para o suporte será solicitada ao cliente. A Zapisp também oferece treinamento virtual após a contratação para ajudar o cliente a entender e utilizar melhor os produtos contratados. O suporte se destina a solucionar problemas técnicos ou de uso dos produtos, sendo sempre realizado virtualmente. Caso haja a necessidade de suporte presencial, os custos relacionados serão de responsabilidade do cliente, com prévia aprovação escrita deste.

2. AVALIAÇÃO DAS FALHAS

2.1. As falhas identificadas ou reportadas são classificadas em quatro níveis de severidade/prioridade: Baixa, Urgente, Urgentíssima e Imediata.

2.2. A Zapisp é responsável por classificar a gravidade da falha com base em uma análise inicial do incidente reportado. Após essa análise, forneceremos ao cliente informações claras sobre o resultado dessa avaliação, bem como os procedimentos a serem adotados para tratar cada nível de severidade. Estamos comprometidos em manter nossos clientes atualizados em relação ao status de seus incidentes e em oferecer soluções eficazes para minimizar os impactos em seus negócios.

Falha de prioridade imediata

Definição: São falhas consideradas de prioridade Imediata as que provoquem a paralisação total do serviço/produto a fim de que esse fique indisponível para o usuário. “Indisponível” e “Indisponibilidade” significam que o serviço não está acessível para todos os usuários, sendo a maneira que se pode comprovar essa indisponibilidade é verificando se qualquer uma de nossas páginas retorna códigos de respostas 500-599. Estas respostas de erro são definidas pela RFC 7231 disponível em: https://datatracker.ietf.org/doc/html/rfc7231.

Atente que diversas ações de responsabilidade do cliente podem fazer com que somente o seu acesso se torne indisponível (por exemplo: falta de uma conexão estável à internet, utilização de navegadores ou sistemas operacionais não recomendados ou desatualizados, falta de recursos computacionais necessários para que os serviços executem sem exceções, hardware ou software inadequado para acesso a aplicações web e/ou degradação do acesso à internet). Em tais casos, além das hipóteses descritas no Contrato, a Zapisp não possui responsabilidade de fornecimento de suporte e resolução do problema. Incidentes caracterizados como de prioridade Imediata:

- Ataques de segurança que resultam em acesso não autorizado a dados confidenciais.

- Falha na autenticação ou no sistema de autorização, resultando em todos ou na maioria dos usuários não podendo acessar o serviço.

- Degradação significativa da performance do sistema, onde a latência da aplicação excede os limites aceitáveis e afeta a usabilidade. (Exemplo: Páginas que respondem com status code 504.)

- Falhas no sistema de mensageria que impedem que os nossos clientes consigam se comunicar com sua base.

- Falhas críticas em nossa integração com outros sistemas ou serviços, que resultam na indisponibilidade ou mal funcionamento do serviço.

- Queda ou falha no serviço de banco de dados que resulta em indisponibilidade da aplicação.

Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 6 (seis) horas úteis e restabelecimento em até 10 (dez) horas úteis.

Falha de prioridade urgentíssima

Definição: São falhas consideradas como de prioridade urgentíssima as que impedem a utilização de determinada funcionalidade do produto. Erros de degradação do sistema (lentidão). Incidentes caracterizados como de prioridade urgentíssima:

- Falhas em funcionalidades críticas do produto que impedem os usuários de realizarem tarefas essenciais, mesmo que o restante do serviço esteja operacional.

- Falhas intermitentes que impedem o uso consistente de uma funcionalidade específica.

- Erros de integração com outros sistemas ou serviços que resultam na perda de funcionalidade.

- Problemas com a interface do usuário que impedem o uso de uma funcionalidade importante.

Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 12 (doze) horas úteis e restabelecimento em até 24 (vinte e quatro) horas úteis.

Falha de prioridade urgente

Definição: São consideradas falhas de prioridade urgente as que degradam determinada funcionalidade da plataforma, porém passível de contorno pelo usuário; Incidentes caracterizados como falhas não urgentes:

- Pequenas falhas na interface do usuário que não impedem o uso de funcionalidades, mas podem confundir ou frustrar o usuário.

- Problemas de desempenho que causam lentidão, mas não impedem o uso do serviço.

- Erros ocasionais que podem ser contornados com uma atualização da página.

- Problemas com funcionalidades não essenciais do serviço, que não impedem a realização de tarefas críticas.

- Problemas com funcionalidades não essenciais do serviço, que não impedem a realização de tarefas críticas.

- Problemas com a documentação ou com os recursos de ajuda do serviço.

Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 72 (setenta e duas) horas úteis e restabelecimento em até 7 (sete) dias úteis.

Falha de prioridade baixa

Definição: São consideradas falhas de prioridade baixa as sugestões, solicitações de novas funcionalidades ou melhorias e ainda problemas de utilização dos produtos causados por dúvidas. Incidentes caracterizados como de prioridade baixa:

- Solicitações de novas funcionalidades que não são críticas para a operação do serviço, mas podem melhorar a experiência do usuário.

- Sugestões de melhorias para a interface do usuário que não impactam diretamente a funcionalidade ou a usabilidade do serviço.

- Problemas de compatibilidade com dispositivos ou navegadores menos comuns que afetam uma pequena porcentagem de usuários.

- Dúvidas sobre como usar o serviço que podem ser resolvidas com treinamento ou documentação.

- Pequenos erros de ortografia ou gramática na interface do usuário ou na documentação.

- Solicitações de melhoria na documentação ou nos recursos de ajuda do serviço.

- Relatórios de comportamento inesperado que não afetam a funcionalidade ou a usabilidade do serviço.

- Solicitações de integração com outros serviços que não são essenciais para a operação do serviço.

Tratamento: O processo de resposta será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta efetiva de até 5 (cinco) dias úteis. O Cliente demonstra estar ciente que a solicitação de melhorias em uma funcionalidade existente ou a implementação de um novo recurso, no produto contratado, pela Zapisp necessitam da compreensão prévia do impacto positivo ou negativo que tal recurso trará para a base de clientes da Zapisp, através de um processo interno de análise do time de tecnologia da Zapisp. O processo interno não determina se um recurso será desenvolvido ou não, mas apenas irá promover o alinhamento das equipes responsáveis pelo produto. É importante ressaltar que a decisão final de implementação é exclusivamente da Zapisp e está baseada em nossas necessidades empresariais e políticas de desenvolvimento de soluções internas. Nossa equipe está sempre empenhada em fornecer soluções inovadoras e eficazes para atender às necessidades de nossos clientes, mantendo sempre a transparência e a integridade em nossas interações comerciais.

BASICAMENTE,

a Zapisp categoriza as falhas em quatro níveis de prioridade:

1. Falhas de Prioridade Imediata: são aquelas que causam a paralisação total do serviço ou produto, tornando-o indisponível para o usuário. Este tipo inclui, por exemplo, ataques de segurança ou falhas que impedem os clientes de se comunicar. O tempo de primeira resposta é de até 6 horas úteis e o restabelecimento em até 10 horas úteis.

2. Falhas de Prioridade Urgentíssima: são aquelas que impedem a utilização de uma funcionalidade específica do produto, ou causam degradação significativa do sistema. O tempo de primeira resposta é de até 12 horas úteis e o restabelecimento em até 24 horas úteis.

4. Falhas de Prioridade Baixa: incluem sugestões, solicitações de novas funcionalidades, ou questões de uso causadas por dúvidas. O tempo de primeira resposta é de até 5 dias úteis.

3. Falhas de Prioridade Urgente: são aquelas que degradam uma funcionalidade, mas o problema pode ser contornado pelo usuário. O tempo de primeira resposta é de até 72 horas úteis e o restabelecimento em até 7 dias úteis.

Os clientes devem estar cientes de que a implementação de novos recursos ou melhorias é sujeita à análise prévia do time de tecnologia da Zapisp para avaliar os possíveis impactos, sendo a decisão final de implementação exclusiva da Zapisp.

4 - O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses:

4.1. O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses:

- Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da Zapisp, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança.

- Suspensão da prestação dos Serviços por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento, pelo cliente, de cláusulas dos Termos de Uso, Política de Privacidade e demais políticas da Zapisp.

- Por falhas e vícios de responsabilidade do Cliente e de terceiros, sob as quais a Zapisp não tenha nenhuma responsabilidade.

- Quaisquer falhas de responsabilidade de terceiros ou praticadas pelo próprio Cliente, tais como falha de serviços de armazenamento em nuvem ou hospedagem, falha de conexão local com internet, gerenciamento de e-mail, dentre outros, que possam afetar os serviços prestados pela Zapisp.

QUADRO RESUMO DO SLA

Prioridade Tipos Tratamento Categoria de Incidente
Urgente Paralisação total do sistema ou de algum serviço essencial que fique indisponível para o usuário da Licenciada Em até 4 horas corridas Incidente que causa parada
Alta Paralisação parcial de funcionalidades críticas do sistema e sem possibilidade de soluções paliativas. Em até 12 horas corridas Incidente que não causa parada
Normal Não afetam funções críticas do Sistema, com possibilidade de soluções paliativas Em até 36 horas corridas Solicitações, configurações e instalações
Baixa Não prejudicam funcionalidades principais ou essenciais para o negócio da Licenciada. Em até 48 horas corridas Dúvidas em geral

BASICAMENTE,

esta seção destaca as situações em que os prazos de SLA não se aplicam, incluindo emergências de segurança, ação de autoridades, falhas de responsabilidade do cliente ou terceiros, entre outros. Também é detalhado como as prioridades de incidentes são classificadas: imediata, urgentíssima, urgente e baixa. Cada prioridade tem seu próprio tempo de primeira resposta e de restabelecimento. Além disso, é mencionado que sugestões de melhorias ou novos recursos serão implementados de acordo com os interesses e planejamento da Zapisp.

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