Nesta mesa redonda, especialistas discutiram como os provedores de internet podem utilizar a inteligência artificial (IA) para não apenas sobreviver, mas prosperar em um mercado que está em constante transformação tecnológica. Foram abordados os mitos e desafios em torno da IA, bem como as oportunidades que ela traz para melhorar a eficiência, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Aqui estão os principais pontos discutidos e ações práticas para implementação.
Foi consenso entre os participantes que a IA já é uma realidade no mercado, e não uma tecnologia do futuro. Whindersson destacou que "a IA já existe há décadas, mas nos últimos dois anos ganhou maior relevância graças ao GPT". A IA já está disponível para empresas de todos os portes, e os provedores de internet precisam utilizá-la para melhorar seus processos agora.
Ação Prática: Comece explorando ferramentas de IA que já estão disponíveis, como o ChatGPT, para automatizar tarefas repetitivas e reduzir a carga de trabalho manual. Avalie onde a IA pode ser implementada em processos internos para aumentar a eficiência.
Foi enfatizado que a IA deve ser vista como uma ferramenta de aumento das capacidades humanas e não como uma substituta. Danrley ressaltou que estamos vivendo na era da "IA aumentada", onde a tecnologia serve para realizar tarefas repetitivas, enquanto os humanos podem se concentrar em atividades mais estratégicas e criativas.
Ação Prática: Utilize a IA para automatizar processos que tomam muito tempo da equipe, como análise de dados ou atendimento ao cliente via chatbot. Isso libera os colaboradores para focarem em interações de maior valor com os clientes.
Uma recomendação foi começar pequeno, mapeando processos que consomem tempo e podem ser automatizados. Paulo destacou que a IA já pode ser usada para automatizar de 60% a 70% das tarefas repetitivas, como responder perguntas de clientes ou organizar dados financeiros.
Ação Prática: Identifique os processos repetitivos dentro do seu provedor, como atendimento de nível 1, emissão de boletos ou agendamentos de instalação, e implemente uma IA para ajudar. Pequenos ganhos de eficiência podem ser escalados para mais áreas com o tempo.
Foi abordado o medo que muitos têm de que a IA acabará com os empregos. Danrley mencionou que "o verdadeiro papel da IA é aumentar a capacidade dos profissionais, não substituí-los". A IA é especialmente útil para reduzir o trabalho manual que ninguém gosta de fazer, liberando as pessoas para focarem em áreas mais complexas e interessantes.
Ação Prática: Promova workshops internos sobre IA para reduzir os medos dos colaboradores e ensiná-los como usar a IA a seu favor. Deixe claro que a tecnologia está aqui para melhorar o trabalho deles, não substituí-los.
Um dos principais usos da IA discutidos foi a automação do atendimento. Foram compartilhados casos de uso de chatbots avançados, que não apenas respondem perguntas básicas, mas também podem ser treinados para responder de forma personalizada e natural, aumentando a satisfação dos clientes.
Ação Prática: Implante um chatbot com IA para atender a solicitações de clientes, como informações sobre pagamento, mudança de plano e suporte técnico. Garanta que o chatbot tenha uma capacidade de transferência rápida para um atendente humano quando necessário.
Paulo mencionou que a IA pode ser usada para analisar dados de clientes e ser proativa, identificando possíveis problemas antes que eles ocorram. Ele citou a manutenção preditiva como uma das áreas onde a IA pode realmente fazer a diferença, antecipando falhas e evitando interrupções no serviço.
Ação Prática: Use a IA para analisar os dados da rede e prever onde podem ocorrer falhas. Implante um sistema de manutenção preditiva que acione a equipe técnica antes que o problema afete o cliente.
Danrley compartilhou como a IA pode ser usada não apenas para processos internos, mas também para resolver problemas do dia a dia de maneira criativa. Ele citou exemplos de uso da IA para analisar fotos e determinar padrões, o que poderia ser aplicado para, por exemplo, verificar se técnicos estão usando o equipamento de proteção adequado (EPI) em campo.
Ação Prática: Pense fora da caixa e explore como a IA pode ser usada para resolver problemas específicos do seu provedor. Faça experimentos, como usar reconhecimento de imagem para verificar instalações de rede ou monitorar a qualidade de trabalho dos técnicos.
O ponto final da discussão foi que a IA não é algo para ser implementado "algum dia". É necessário começar agora, mesmo que em pequena escala. A experimentação constante é a chave para descobrir como a IA pode agregar valor ao provedor.
Ação Prática: Escolha uma área do seu provedor para começar a implementar IA. Faça pequenos testes e monitore os resultados. Não tenha medo de errar e ajustar conforme necessário.
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