Você sabe como é o atendimento e o comportamento dos seus técnicos na casa ou empresa dos seus clientes? Surpreender o cliente é uma atitude comum em seu provedor?
Imagine a cena: suas equipes de marketing e vendas se esforçando ao máximo para fechar novas assinaturas mas, na hora da instalação da internet nesses novos clientes, um técnico mal treinado acaba prejudicando a imagem do seu provedor por algum comportamento inadequado ou serviço mal executado.
A experiência do cliente não se limita apenas ao momento da venda e à qualidade do seu serviço. Existem diversos pontos de contato ao longo da jornada do usuário que podem (e devem) ser trabalhados para criar um relacionamento sólido e de longo prazo. O momento da instalação é um dos pontos de contato mais importantes.
Neste artigo, vamos mergulhar em dicas práticas e estratégias que provedores de internet podem aplicar para surpreender o cliente durante a instalação, garantindo uma percepção positiva desde o início, reduzindo o risco de cancelamentos no futuro e fortalecendo a reputação da empresa.
Por que a instalação é um momento tão importante?
A instalação não é apenas a entrega do serviço contratado, ela é o ponto de partida da experiência real do cliente com o provedor. Antes disso, ele teve apenas contatos comerciais: visitou o site, conversou com um vendedor, analisou o plano mais adequado, provavelmente comparou com concorrentes e, finalmente, assinou um contrato.
A impressão gerada no momento da instalação pode determinar a satisfação inicial, a confiança e até a probabilidade de o cliente se manter fiel à marca.
Se o técnico atrasar, chegar sem saber detalhes do plano, for pouco atencioso, demonstrar pressa, ou se comportar de maneira inadequada, o cliente tende a começar o relacionamento com o pé esquerdo.
Por outro lado, se o profissional for pontual, educado, atencioso, souber explicar tudo de forma simples e ainda tiver alguma surpresa agradável, o cliente se sentirá valorizado e muito mais inclinado a permanecer fiel ao provedor e recomendá-lo aos amigos.
Agora que você já entende a importância de valorizar o momento da instalação para surpreender o cliente e criar laços, vamos às dicas de como fazer isso.
1. Agendamento e comunicação pré-instalação
Grande parte dos provedores de internet não avisam o horário exato em que a instalação irá ocorrer. Geralmente dão uma previsão para o cliente, por exemplo: a instalação irá ocorrer na segunda-feira entre 8h e 18h. No seu provedor é assim?
Esse formato de atendimento, sem horário agendado, pode ser mais fácil para o provedor, mas não é o ideal para o cliente. Imagine você ter compromissos para resolver, trabalho para fazer, mas tem que ficar em casa esperando o técnico chegar. Até banho a pessoa evita de tomar porque de repente o técnico pode chegar.
Dito isso, essa é a nossa primeira dica: trabalhe com agendamentos. Enquanto a maioria dos provedores não utiliza esse formato de atendimento técnico, você poderá ganhar pontos no mercado com essa atitude e surpreender o cliente.
Além disso, utilizar uma comunicação pré-instalação clara e personalizada é fundamental. Envie um e-mail ou mensagem de confirmação via WhatsApp com detalhes sobre:
- data e horário exato da visita;
- nome e foto do técnico que irá realizar a instalação;
- informações sobre possíveis preparativos (como ter uma tomada próxima ao local onde será instalado o roteador);
- informar o número de contato do suporte ou do próprio técnico, se for adequado.
Isso reduz a ansiedade do cliente, ajuda na preparação e cria confiança. A sensação de estar bem informado é o primeiro passo para uma boa experiência.
2. Pontualidade é essencial
A pontualidade é um fator decisivo no momento da instalação. Chegar no horário combinado demonstra respeito pelo tempo do cliente e profissionalismo.
Caso ocorra um imprevisto e haja atraso, avise o mais rápido possível por meio de ligação, SMS ou WhatsApp. A transparência e a proatividade ao informar o cliente sobre qualquer mudança de horário fazem toda a diferença na percepção da qualidade do atendimento.
3. Apresentação e postura do técnico
O técnico é o rosto da empresa no momento da instalação. Sua apresentação pessoal e postura profissional podem construir (ou prejudicar) a imagem do provedor.
É interessante investir em uniformes padronizados, limpos, com a marca da empresa bem visível. Além disso, o técnico deve ser treinado para:
- cumprimentar o cliente pelo nome;
- explicar passo a passo o que será feito e o que não deve ser feito;
- manter a postura amigável, paciente e solícita;
- ouvir as necessidades do cliente antes de começar a instalação.*
*Ouvir as necessidades do cliente pode evitar grandes problemas de insatisfação. Imagine instalar a internet em uma grande casa em que o roteador fica na sala, mas uma pessoa joga online no quarto, outra trabalha no escritório, e em outro quarto tem uma pessoa que estuda no formato EAD. Nesse caso, é preciso posicionar melhor o roteador ou instalar repetidor de sinal. Se o técnico não observar o modo de uso da internet por esta família, em questão de dias ela já estará insatisfeita com a ‘qualidade da conexão’, sendo que o problema é de instalação.
Atenção aos detalhes: pequenos gestos, como tirar os sapatos ao entrar (se isso fizer sentido culturalmente e for adequado), perguntar onde o cliente prefere que o roteador seja instalado e se colocar à disposição para esclarecer dúvidas, mostram cuidado e empatia.
4. Treinamento contínuo da equipe técnica
Ter uma equipe técnica bem treinada não é apenas ensinar como conectar fios e configurar o roteador. É sobre capacitar o time para lidar com pessoas, entender as necessidades, falar a língua do cliente (sem termos técnicos em excesso) e transmitir confiança.
Invista em treinamentos periódicos sobre:
- comunicação clara e empática;
- técnicas de atendimento ao cliente;
- resolução de problemas comuns;
- atualização sobre novos equipamentos, planos e promoções (sim, o técnico também pode motivar uma nova venda ou upgrade de plano).
Uma equipe bem preparada não apenas realiza uma instalação impecável, mas também deixa o cliente seguro quanto à escolha que fez.
5. Kit de boas-vindas para surpreender o cliente
Uma dica poderosa para surpreender o cliente é oferecer um kit de boas-vindas. Esse kit pode incluir:
- um manual de uso simplificado do roteador e da internet;
- um brinde personalizado (por exemplo, um bloco de notas com a marca do provedor, caneta, chaveiro, caneca, mousepad ou até porta-cabos);
- informações sobre canais de suporte, contato do gerente de contas ou do time de atendimento;
- um folheto com dicas de segurança na internet, melhores práticas de uso do Wi-Fi, entre outros.
Esse tipo de cuidado demonstra que o provedor vai além da obrigação contratual, entregando uma experiência mais completa. O cliente se sente valorizado e não apenas mais um número na sua base de assinantes.
6. Personalize o atendimento
Cada cliente é único. O técnico deve estar preparado para personalizar a abordagem. Veja alguns exemplos:
Se a assinatura for de uma família, vale perguntar se eles têm crianças que usam muito streaming, assim você pode dar dicas de como otimizar a conexão e sugerir SVAs que possam interessá-las.
- Se o cliente for um streamer que trabalha com lives, o técnico pode sugerir o melhor local para instalação da internet e até planos mais adequados para a necessidade do cliente.
- Se for uma empresa, o técnico pode perguntar sobre o tipo de uso da internet (videoconferências, sistemas em nuvem, atendimento a clientes) e ajustar configurações para priorizar a estabilidade.
Dessa forma, o cliente sente que o serviço é moldado de acordo com suas necessidades específicas, aumentando a sensação de valor agregado.
7. Clareza na explicação do plano e equipamentos
Muitos clientes não entendem todas as especificidades do plano contratado, do equipamento instalado ou de termos técnicos como “latência”, “banda larga” e “upload/download”. O técnico deve ser capaz de explicar tudo de forma simples e clara.
- Mostre onde fica o roteador e como reiniciá-lo se for necessário
- Explique a importância de manter o aparelho em local adequado para melhor sinal
- Destaque a velocidade contratada e como o cliente pode testar a conexão (faça o teste junto com ele)
- Oriente sobre como acessar o painel de controle do provedor, caso esteja disponível
- Abra um site popular ou um streaming de vídeo para comprovar a qualidade da conexão
A demonstração prática reduz o risco de o cliente se sentir perdido assim que a porta se fechar. Além disso, reforça a transparência do provedor, pois mostra que a velocidade e a qualidade prometidas estão sendo entregues.
8. Não abandone o cliente
Muitos provedores erram ao realizar a instalação e simplesmente “sumir” do radar do cliente. Disponibilize canais de suporte claros e de fácil acesso, como WhatsApp, telefone e chat no site. O importante é o cliente saber que, se tiver dúvidas ou problemas nos primeiros dias, não ficará no escuro.
Uma boa prática é enviar mensagem um ou dois dias após a instalação, perguntando se está tudo funcionando bem. Esse acompanhamento mostra comprometimento e proatividade, gerando confiança.
9. Solicite feedbacks
Coletar os feedbacks dos clientes é essencial para medir a qualidade do serviço e do atendimento dos técnicos do seu provedor.
Por exemplo, se uma parcela dos clientes que receberam um kit de boas-vindas dão feedback mais positivo, você sabe que essa estratégia funciona. Se muitos relatam problemas na configuração do roteador, é sinal de que o técnico precisa de mais treinamento ou que você deve criar um material mais didático.
Ao final da instalação, o técnico pode avisar ao cliente que ele receberá uma pesquisa após a visita. O ideal é que o técnico incentive o cliente a respondê-la e reforce que o feedback sobre a experiência na instalação é importante para a melhoria contínua do serviço.
Essa pesquisa pode ser realizada facilmente pelo WhatsApp, utilizando a plataforma da Zapisp. Com essa ferramenta, é possível realizar pesquisas de NPS, de pós-atendimento e até pesquisas personalizadas.
Além disso, a plataforma registra um ranking dos colaboradores, apresentando dados de desempenho de cada um. Essa é uma maneira de medir a qualidade do atendimento de cada técnico individualmente e incentivá-los a prestarem um excelente serviço.
Em resumo, o feedback ajuda a entender o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado. Além disso, o cliente percebe que a opinião dele é valorizada, o que aumenta seu nível de engajamento com a marca.
10. Fortaleça a sua marca na instalação
Aproveite o momento da instalação para reforçar a marca do seu provedor de internet. Isso pode ser feito de maneira sutil, mas eficaz. Por exemplo:
- equipamentos padronizados com a marca (roteador com adesivo personalizado)
- uniformes dos técnicos
- o kit de boas-vindas com papelaria e brindes que reforçam a identidade visual
Quanto mais o cliente associar qualidade, pontualidade e bom atendimento à sua marca, menor será a chance de ele migrar para concorrente
DICA EXTRA: monitore os indicadores de sucesso
Para avaliar o impacto das ações de melhoria na instalação, acompanhe indicadores de sucesso do cliente, como:
- NPS (Net Promoter Score): para medir a satisfação e a lealdade do cliente
- Taxa de churn (cancelamento): observe se há redução no número de cancelamentos após melhorias no processo de instalação
- Tempo médio de atendimento de suporte pós-instalação: se o cliente está bem informado, tende a ligar menos e solucionar por conta própria questões simples
- Feedbacks qualitativos: leia comentários, avalie sugestões e críticas para aprimorar ainda mais a experiência
Esses dados ajudam a ajustar a estratégia e garantir que o caminho adotado esteja gerando o efeito desejado.
Cultura interna orientada ao Sucesso do Cliente
A excelente experiência com o seu provedor precisa ir além na instalação!
É importante que a cultura interna da empresa seja orientada ao sucesso do cliente. Isso significa que não apenas o time técnico, mas também os demais departamentos tenham em mente que surpreender o cliente não é uma ação isolada, mas parte do DNA do provedor.
Quando todos trabalham com esse objetivo, a experiência do cliente deixa de ser um conjunto de táticas pontuais e se torna a essência da sua empresa, contribuindo para o marketing espontâneo e fortalecimento da marca.
Agora é com você!
Aplicando todas as dicas citadas neste artigo, pode ter certeza de que seu provedor de internet vai estar um passo à frente da concorrência. Essas práticas são poderosas para reduzir o risco de cancelamentos, aumentar o valor percebido pelo cliente e construir uma reputação sólida para o seu negócio.
Lembre-se: a instalação é mais do que um procedimento técnico. É a oportunidade de encantar, de mostrar ao cliente que ele fez a escolha certa, e de iniciar um relacionamento duradouro que beneficia tanto a empresa quanto o consumidor.
