Mariana, uma publicitária autônoma que trabalha home office, mudou de cidade e precisou contratar um novo serviço de internet. Ao perceber diversos anúncios de um provedor que se vendia como o melhor da cidade, Mariana decidiu contratá-lo. 

Porém, ao fazer uma rápida pesquisa no Google, ela encontrou muitas reclamações que deixaram evidentes a má reputação do ISP. Sendo assim, ela achou mais seguro buscar outras opções no mercado.

O caso de Mariana nos convida a refletir sobre alguns pontos:

1. os consumidores têm o hábito de buscar avaliações das marcas e das empresas antes de comprar ou contratar novos serviços;
2. não adianta investir rios de dinheiro em publicidade dizendo que o seu provedor é bom se os clientes dizem o contrário;
3. clientes insatisfeitos não geram só o prejuízo do cancelamento, eles evitam novas vendas;
4. cuidar da satisfação do consumidor é cuidar da reputação do ISP.

Não é novidade, pelo menos aqui no Brasil, que o mercado de provedores de internet é o que mais recebe reclamações e avaliações ruins. Por este motivo, o ISP que souber investir em gestão de sucesso do cliente, consegue sair bem na frente dos seus concorrentes.

Neste artigo, você vai entender como se destacar no mercado apenas adotando atitudes que contribuem para uma boa reputação. Siga a leitura para descobrir quais são elas.

Entendendo o inconsciente coletivo

A reputação de uma marca é construída ao longo do tempo e se forma por meio de uma memória coletiva, que se relaciona com o inconsciente coletivo. 

As pessoas compartilham experiências, percepções e sentimentos sobre marcas que acabam definindo as imagens dessas empresas no mercado. Certa ou não, a imagem criada por uma memória coletiva costuma ser aceita até por quem nunca foi cliente.

Por exemplo, a confiança em marcas tradicionais como a Nestlé ou a Natura está profundamente enraizada em décadas de experiências e narrativas coletivas. Mesmo quem nunca consumiu as marcas, compartilham a mesma percepção.

É por este motivo que as empresas precisam investir em sucesso do cliente e cuidar da reputação, especialmente os provedores de internet, que possuem o pior nível de satisfação do mercado. 

A partir do inconsciente coletivo, as marcas podem criar tribos de consumidores, que compartilham a apreciação pela empresa. A Apple e a Nike são exemplos disso. Elas não são valorizadas só pela qualidade, mas como símbolos de pertencimento a algo maior, que se conecta ao desejo humano de se unir a um grupo de semelhantes.

Já imaginou o seu ISP com uma reputação assim, capaz de criar fãs da sua marca?

Calcule o impacto de um cliente insatisfeito

Já entendemos que clientes insatisfeitos prejudicam a boa reputação do ISP, mas você tem ideia do tamanho desse impacto? Vamos analisar o caso de Jonas, um adolescente gamer que mora com seus pais empresários e sua irmã, estudante de Biologia:

Os pais de Jonas contrataram um provedor de internet e, no dia da instalação, o técnico fez o seu trabalho rapidamente e foi embora. Já no primeiro dia com a nova internet, Jonas, que utiliza o videogame em seu quarto, notou que o sinal não estava chegando bem e seu jogo estava sendo prejudicado.

Irritado, o rapaz reclamou da internet com seus 3 amigos da escola, que também estavam online no jogo. A irmã de Jonas, que estava participando de uma aula online no quarto ao lado, também notou o problema e comentou com todos na live.

O sinal seguiu ruim ao longo dos dias e, ao entrar em contato com o provedor de internet, foi notada a necessidade de uma nova visita do técnico, pois a instalação não tinha sido bem feita. 

Após a visita técnica, o problema foi resolvido, mas, antes disso, a família estava frustrada e reclamando da qualidade do provedor para diversas pessoas. 

Na ponta do lápis

Fazendo um cálculo bem simples, se cada membro dessa família comentou sobre a qualidade ruim da internet só uma vez:

Jonas comentou com seus 3 amigos durante o jogo online;

• Sua irmã comentou com cerca de 20 pessoas durante a aula;
• Os pais deles podem ter comentado no trabalho, vamos supor que para 10 pessoas;

33 pessoas que, ao precisarem trocar de internet, vão lembrar dos comentários ruins e descartar a empresa envolvida.

Se o ticket médio da empresa é de R$ 100, são R$ 3.300 que deixam de entrar na base desse provedor. Tudo isso por causa de uma instalação mal feita. Lembrando que esse valor é considerando que eles só tenham reclamado em apenas um lugar e só uma vez.

Quando falamos em reclamações realizadas no Google ou nas redes sociais, esse número final é simplesmente impossível de calcular e isso é PREOCUPANTE.

Construindo a boa reputação do ISP

Agora que você já sabe a importância de cuidar da imagem do seu provedor de internet, chegou a hora de descobrir as ações que permitem melhorar não só a reputação, como também as suas vendas.

Atitude 1: escute o que seu cliente tem a dizer

A primeira atitude que você deve tomar para cuidar da reputação do ISP é implantar um processo de coleta de feedbacks. Aproveite todas as interações com o seu cliente para saber o que ele está achando do seu serviço.

Pesquisas como a do NPS e o CSAT permitem uma visão clara de como o cliente enxerga a sua empresa. Com as informações de pesquisas como essas, você pode identificar os pontos de melhoria e ajustá-los, além de reverter situações que poderiam levar a cancelamentos.

Se o provedor que a família de Jonas contratou tivesse realizado uma pesquisa no mesmo dia da instalação, todo o sentimento de frustração teria sido evitado, assim como os comentários negativos sobre a empresa.

Atitude 2: treine sua equipe

Investir no desenvolvimento dos colaboradores é essencial para construir a boa reputação do ISP. Eles são a cara da empresa e devem representá-la em cada contato com o cliente.

Se um funcionário tem algum comportamento inadequado com o cliente, é o nome da sua empresa que será lembrado, não o nome do funcionário. Portanto, treine sua equipe para que ela ofereça um atendimento ágil, empático, resolutivo e encantador.

Atitude 3: construa um relacionamento personalizado

Se tem uma atitude que surpreende e encanta os clientes é o atendimento proativo, aquele que se antecipa ao problema ou que acontece de forma espontânea, como uma simples mensagem de aniversário.

Imagine a credibilidade que o seu provedor ganha ao enviar um SMS ou WhatsApp para o seu cliente avisando que houve um rompimento de fibra na região dele e que o problema já está sendo resolvido. Com essa simples atitude, você evita que ele reclame do seu serviço ou perca tempo ligando para a sua central de atendimento a fim de saber o que houve.

Muitos provedores pecam ao focar apenas na captação de novos clientes, negligenciando os já existentes. O segredo do sucesso está na fidelização! Isso inclui ações de pós-venda, ofertas personalizadas e um acompanhamento contínuo da jornada do cliente.

Portanto, tenha em seu provedor ferramentas que permitam a fácil identificação dos dados e históricos dos clientes para que sejam realizadas comunicações personalizadas. Assim, você demonstra para o cliente o grande valor que ele tem para a sua empresa.

Atitude 4: transforme clientes promotores em vendedores

Ao ter sucesso na aplicação das atitudes anteriores, com certeza o seu provedor estará com muitos clientes satisfeitos e promotores da sua marca. Aproveite isso para gerar novas vendas usando o marketing mais eficiente que existe: o boca a boca!

Você pode estimular esse tipo de marketing criando um programa de indicações que recompensa os clientes por recomendar o seu provedor para outras pessoas.

Incentivar o marketing de indicação é uma estratégia poderosa para captar novos clientes sem gastar tanto em campanhas publicitárias e garantir um fluxo constante de novos assinantes.

Atitude 5: otimize todos esses processos

Automatizar os processos, como a gestão de chamados, vendas, emissão de boletos e atendimento, não só torna a operação mais eficiente, como melhora a experiência do cliente. 

Sabemos que provedores de internet utilizam sistemas tradicionais que não possuem recursos que automatizam ações como a que citamos neste artigo. Porém, existe uma ferramenta capaz de cuidar de toda a gestão de sucesso do seu cliente e, o melhor, ela integra-se com os principais ERPs do mercado: é a Zapisp.

A Zapisp permite que você realize todas as ações citadas neste artigo de forma automática. Com ela, você consegue:

• realizar pesquisas de NPS, CSAT e coletar feedbacks;
• identificar com antecedência quais os clientes que estão prestes a cancelar com seu provedor para que sejam tomadas ações preventivas;
• identificar clientes sujeitos a upgrades;
• acompanhar o desempenho dos seus técnicos;
• realizar o programa de marketing de indicações de forma clara e objetiva;
• realizar comunicações personalizadas;
• e MUITO MAIS!

Elevando o nível do seu provedor 

Ao implementar essas atitudes, seu provedor de internet estará muito mais preparado para se destacar no mercado, com uma base de clientes satisfeitos e leais. Lembre-se de que cada interação com o cliente é uma oportunidade de criar uma experiência marcante e fortalecer a boa reputação do ISP.

Quer entender como a plataforma da Zapisp ajuda a elevar o nível do seu provedor? Agende uma demonstração agora mesmo e saia na frente da concorrência!