Se você é dono(a) ou gestor(a) de provedor de internet, com certeza já cansou de ouvir que o segmento de telecom tem o pior nível de satisfação do Brasil. Mas você costuma medir o nível de satisfação com a sua empresa especificamente? Uma calculadora de NPS pode te ajudar nisso.
De uma coisa temos certeza: a fama do setor não é boa, mas o serviço é essencial para todos, ou seja, ninguém deixa de usar. Apesar da alta demanda, tem muita oferta no mercado com valores e benefícios similares.
Nesse contexto, o provedor com a melhor reputação sempre vai estar à frente da concorrência. Por este motivo, é importante realizar pesquisas e usar uma calculadora de NPS de forma constante. Assim, é possível prever possíveis cancelamentos para tomar ações estratégicas de retenção.
Neste artigo, vamos explicar como uma calculadora de NPS funciona, por que é tão importante para provedores de internet e como você pode utilizá-la para otimizar seus resultados. Além disso, apresentaremos dicas práticas para interpretar os dados e transformar insights em ações efetivas. Vamos lá?
O que é o NPS e por que ele é relevante?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes. Ele é amplamente utilizado em diversos setores por sua simplicidade e eficácia. A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa e uma qualitativa:
Quantitativa:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço para um amigo ou familiar?”
Qualitativa:
“Por que você deu essa nota?”
As respostas são divididas em três categorias:
- Promotores: são aqueles que dão notas 9 ou 10. Tratam-se de clientes altamente satisfeitos, que tendem a recomendar o serviço.
- Neutros: clientes satisfeitos, mas não necessariamente fiéis. Esses, dão as notas 7 e 8.
- Detratores: clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa com críticas negativas. Eles dão notas abaixo de 7.
A metodologia de NPS tem uma grande relevância porque, de forma simples e rápida, identifica clientes que podem contribuir com a empresa, indicando novos assinantes e clientes que precisam de uma atenção especial, com ações que revertam sua insatisfação e o retenham na base.
Uma grande vantagem é saber, além do grau de satisfação, o motivo pelo qual o cliente deu aquela nota. Isso ajuda nas decisões estratégicas de retenção e proporciona uma clareza do que está ou não funcionando no seu provedor. Resolver os problemas pontuais e investir mais no que está funcionando fica muito mais fácil assim, concorda?
Como realizar a pesquisa NPS na prática
Envie a pesquisa de NPS para seus clientes em momentos estratégicos, como:
- De 15 a 30 dias após a instalação da internet
- Após a renovação de contrato ou upgrade de plano
- Periodicamente, a cada 2, 3 ou até 4 meses
Certifique-se de que a coleta seja simples e acessível. Ela pode ser realizada por e-mail, SMS, totem físico na empresa e até pelo WhatsApp. O Google forms pode te ajudar nisso, caso seu provedor ainda não tenha uma ferramenta de pesquisa.
Colete os dados na planilha gerada pelo Google Forms e insira na planilha com a calculadora de NPS.
Você pode realizar esta pesquisa pelo WhatsApp e obter os resultados de forma automática, sem precisar se preocupar com cálculos, utilizando a plataforma da Zapisp. Essa é uma excelente maneira de ter um grau de engajamento melhor dos clientes e obter dados com relatórios que ajudam na análise e tratativas.
Como fazer uma calculadora de NPS?
Caso você ainda não utilize a plataforma da Zapisp para realizar pesquisas NPS e ter o cálculo disponível em tempo real e de forma contínua, pode fazer sua calculadora em uma planilha do Excel ou Google Sheets.
Essa não é a opção ideal, já que torna o processo muito manual, lento e sujeito a falhas, mas é uma forma de começar a medir o nível de satisfação dos seus clientes e trabalhar nas estratégias de retenção.
A fórmula para calcular o NPS é simples:
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- Some todos os clientes promotores (aqueles que deram as notas 9 e 10)
- Some todos os detratores (que avaliaram com notas de 0 a 6)
- Subtraia a quantidade de clientes promotores pela quantidade de detratores
- Divida este valor pelo número total de respostas
- Multiplique por 100
Note que os clientes neutros não são incluídos diretamente no cálculo do NPS. Isso não quer dizer que eles devem ser ignorados. Estes clientes podem se tornar promotores mais facilmente, então vale analisar o que se pode fazer de diferente para surpreendê-los e fidelizá-los.
Alimentando a planilha
Agora que você já entende o cálculo do NPS, é só organizar as informações em uma planilha do Excel ou qualquer outra de sua preferência, com a fórmula configurada.
Preparamos um modelo de planilha no Google Sheets que você pode copiar para replicar ou adaptar como quiser ao seu provedor. Clique aqui para acessar. Nela, você só precisa alimentar a primeira coluna, com as respostas dos clientes. Os demais cálculos já estão configurados.
Com esta planilha calculadora de NPS, é possível inserir rapidamente os dados das respostas dos clientes e gerar o score de NPS.
A vantagem de ter um sistema especializado em NPS para provedores de internet, como a Zapisp, é que você consegue deixar o processo muito mais fluido, rápido e constante, sem precisar ficar inserindo dados.
Além disso, é possível realizar e acompanhar tratativas com os clientes direto na ferramenta, utilizando insights da inteligência artificial. Tudo isso integrado ao seu sistema de gestão (ERP).
Interpretando os resultados
Com o resultado da pesquisa NPS em mãos, chegou a hora de saber o que fazer com as informações. Primeiramente, identifique a zona em que seu provedor se encontra em relação ao nível de satisfação.
Não existe uma regra exata, mas considerando a realidade dos provedores de internet, podemos considerar:
- NPS excelente - entre 75 e 100
- NPS muito bom - entre 50 e 74
- NPS Razoável - entre 0 e 49
- NPS Ruim - entre -100 e -1
Não fique só nas notas
Analise o motivo das notas conferindo as respostas qualitativas, com as justificativas das avaliações, elas são essenciais para você identificar os pontos fortes e fracos do seu provedor.
Crie um plano de ação para reverter as insatisfações, falando com cada um dos clientes detratores, se possível. Não deixe de aproveitar os insights obtidos para fazer melhorias no seu serviço. Por exemplo, se os detratores reclamam da conexão lenta, invista em infraestrutura. Se o problema for atendimento, capacite sua equipe.
No seu plano, também inclua ações para surpreender e encantar clientes neutros, no intuito de torná-los promotores da marca. E falando em promotores… considere realizar ações de indicações premiadas, oferecendo brindes, vantagens e descontos para clientes que trouxerem novos assinantes para a sua base.
Como diz o pai do marketing, Philip Kotler: “A melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito.” Nunca esqueça disso.
Leve seu provedor para o próximo nível!
Se você chegou até aqui, já sabe o quão importante é ter uma calculadora de NPS para medir o nível de satisfação, melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, a reputação do seu provedor de internet.
Com isso, você não só previne cancelamentos, mas também fideliza clientes e atrai novos assinantes, ganhando destaque em um mercado tão saturado pela concorrência.
Se você quer simplificar o processo, automatizando suas pesquisas, relatórios e aproveitando insights de inteligência artificial para realizar ações estratégicas, a plataforma da Zapisp pode ajudar.
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