Nesta palestra, Karen Banar abordou um tema essencial para os provedores de internet: como treinar as equipes para criar e sustentar uma cultura centrada no cliente. A conversa, mediada por Wedson Dias, trouxe uma visão profunda e prática sobre como desenvolver habilidades e atitudes que ajudam a transformar cada interação com o cliente em uma vantagem competitiva.
Karen iniciou explicando o que significa realmente ter uma cultura voltada para o cliente. Ela destacou que "cultura centrada no cliente é todo colaborador entender que está a serviço de uma outra pessoa, e isso vale para todas as áreas da empresa, da venda ao suporte". A cultura do cliente deve ser percebida em cada contato — desde a venda, que deve entender a real necessidade do cliente, até o suporte, que deve oferecer um atendimento ágil e resolutivo.
Ação Prática: Realize workshops com cada departamento para reforçar como cada colaborador pode contribuir para o sucesso do cliente. Deixe claro que todos os processos devem ser pensados com a experiência do cliente em mente.
Quando perguntada sobre as principais habilidades e atitudes que os colaboradores devem desenvolver, Karen destacou a sondagem como a principal habilidade. “Entender o problema que o cliente quer resolver com o seu serviço é fundamental”, afirmou. Essa sondagem ajuda a identificar o valor real que o provedor entrega para cada cliente.
Outra habilidade destacada por Karen foi a análise de dados. Ela explicou como os dados podem revelar padrões que ajudam a melhorar o atendimento e a segmentação da base, criando ações mais direcionadas e efetivas. “Os relatórios trazem padrões que mostram como podemos melhorar nossos processos para prevenir cancelamentos”.
Ação Prática: Invista em treinamentos para o time comercial sobre como fazer sondagens eficazes. Desenvolva também a habilidade de análise de dados com sessões de capacitação, mostrando como interpretar relatórios de cancelamento e comportamento dos clientes.
Karen enfatizou a importância de segmentar a base de clientes para oferecer um atendimento diferenciado. “Nem todos os clientes têm o mesmo valor para o negócio; clientes corporativos ou com tickets mais altos precisam de um atendimento prioritário”. Isso garante que os clientes mais valiosos sejam atendidos de acordo com as suas expectativas, especialmente em casos de suporte.
Ação Prática: Defina segmentos claros para os seus clientes e implemente processos que priorizem clientes corporativos ou aqueles com tickets maiores, garantindo que eles recebam o atendimento diferenciado que esperam.
Karen ressaltou a importância do planejamento estratégico para garantir que a cultura do cliente não seja apenas um slogan, mas sim uma prática real e integrada. Ela comentou: “Você precisa ter um planejamento que defina quantos clientes quer ter, com qual ticket médio, e a partir disso desdobrar ações dentro dos pilares da empresa”. Cada líder precisa saber qual é o seu papel no plano maior.
Ação Prática: Defina claramente as metas de crescimento para 2025, incluindo base de clientes e faturamento. Desdobre essas metas em ações específicas para cada setor, criando planos táticos que envolvam todos os níveis da empresa.
Wedson perguntou sobre os indicadores essenciais para acompanhar e implementar uma cultura centrada no cliente. Karen mencionou que “existem mais de 136 indicadores que podem ser acompanhados, mas alguns são obrigatórios”. Entre eles:
Karen comentou que “a venda precisa sempre ser maior que o churn, garantindo uma adição líquida positiva e sustentável”. Se o churn estiver alto, a empresa precisa investigar a causa e adotar ações corretivas rapidamente.
Ação Prática: Acompanhe mensalmente esses quatro indicadores básicos. Crie um dashboard simples para que toda a equipe tenha visibilidade sobre o desempenho da empresa e possa se engajar na busca pela melhoria contínua.
Wedson perguntou sobre os maiores desafios para implementar essa cultura, principalmente em áreas técnicas ou em setores que resistem a mudanças. Karen foi enfática ao dizer que o maior desafio começa com a falta de convicção do dono do provedor. “Se o dono não está convicto de que essa é a melhor estratégia, será muito difícil implementá-la em toda a equipe”. Ela explicou que muitas vezes os donos e gestores contratam pessoas com o mesmo perfil, perpetuando uma cultura que pode ser prejudicial para o crescimento da empresa.
Ação Prática: Garanta que a liderança esteja alinhada e convencida da importância de uma cultura centrada no cliente. Realize reuniões para engajar os líderes e avalie o perfil dos colaboradores atuais, identificando se são necessários ajustes para que todos sigam a mesma direção.
Karen compartilhou o exemplo do provedor WSNet, que é referência em cultura centrada no cliente. “Na WSNet, toda a equipe, desde a área de sucesso do cliente até o atendimento, tem o cliente no centro”. Isso envolve processos humanizados e um foco constante em melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Ação Prática: Estude casos como o da WSNet e adapte as boas práticas para a realidade do seu provedor. Crie uma cultura onde todos compreendam que o cliente é o foco e onde cada processo deve ser continuamente melhorado para garantir a satisfação do cliente.
Karen Banar finalizou reforçando que “tudo se costura pensando no cliente”. O sucesso de uma cultura centrada no cliente depende de treinamento, planejamento estratégico, acompanhamento de indicadores e, principalmente, do comprometimento da liderança em fazer essa cultura acontecer.
Com esses aprendizados, seu provedor pode iniciar uma transformação interna que realmente coloque o cliente no centro das decisões, preparando-se para os desafios de 2025 e além.
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