A palestra destacou a importância de transformar a cultura organizacional para que toda a empresa, desde os líderes até os colaboradores operacionais, esteja alinhada e guiada por métricas claras. Aqui, vamos desdobrar as ideias apresentadas e mostrar como aplicá-las no seu provedor.
"Tomar decisões acertadas com base em fatos, números, em vez de suposições", foi um dos pontos centrais trazidos por Bianca. A gestão baseada em "achismo" não se sustenta em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico. Para que um provedor prospere em 2025, é necessário estabelecer uma cultura em que os dados guiem as decisões estratégicas e operacionais.
Ação Prática: Defina quais são as métricas essenciais para seu provedor — desde o churn (taxa de cancelamento) até a taxa de ocupação da rede e a satisfação do cliente (NPS). Crie painéis de monitoramento para essas métricas e garanta que todas as equipes tenham visibilidade sobre o desempenho da empresa.
Bianca utilizou uma metáfora da "árvore da vida" para explicar a estrutura de dados no provedor. A raiz representa a coleta e a organização dos dados, fundamentais para sustentar a operação. "Os ERPs hoje são muito ricos em informação, mas muitos provedores estão dirigindo suas Ferraris como se fossem Fuscas", afirmou. Isso significa que os provedores têm à disposição sistemas robustos, mas frequentemente subutilizados.
Ação Prática: Certifique-se de que seu ERP está sendo alimentado corretamente com todos os dados relevantes sobre clientes, atendimentos e rede. Considere integrar plataformas adicionais, como BI (Business Intelligence), para obter insights mais profundos sobre a operação.
Bianca reforçou que uma cultura de dados precisa incluir todos os níveis da empresa. Não adianta apenas os diretores conhecerem os números, é crucial que técnicos, atendentes e supervisores também compreendam e utilizem esses dados para tomar decisões no dia a dia. Isso evita que a operação funcione de maneira isolada, com decisões desconectadas da estratégia.
Ação Prática: Organize treinamentos para sua equipe, ensinando-os a interpretar relatórios e painéis de dados. Além disso, faça reuniões regulares em que todos possam discutir os resultados e buscar melhorias. A prática leva à perfeição, e quanto mais os colaboradores estiverem envolvidos com os dados, mais rápido se tornarão proficientes.
Muitos provedores focam exclusivamente em novas vendas e esquecem de olhar para sua base de clientes. "Retenção não é só quando o cliente liga para cancelar", lembrou Bianca. Retenção começa desde o primeiro contato e continua durante toda a jornada do cliente. A análise de dados de consumo, satisfação e histórico de interações é essencial para evitar cancelamentos.
Ação Prática: Crie campanhas de retenção que começam logo após a instalação do cliente. Envie pesquisas de satisfação e monitore o comportamento dos clientes, identificando aqueles que precisam de atenção especial, como atrasos recorrentes nos pagamentos. Além disso, segmente sua base para oferecer produtos e serviços que atendam melhor às necessidades de cada grupo.
Automatizar processos como o envio de pesquisas de satisfação, pós-atendimentos e campanhas de comunicação ajuda a equipe operacional a focar no que realmente importa: melhorar a experiência do cliente. "Não é só coletar NPS, é utilizá-lo para fazer algo a respeito", afirmou Bianca.
Ação Prática: Automatize o envio de pesquisas pós-atendimento e pós-instalação. Utilize os resultados para criar planos de ação que melhorem a operação. Clientes que dão feedback negativo devem ser contatados rapidamente, e melhorias precisam ser implementadas com base nos resultados das pesquisas.
"Quando você começa a trabalhar com dados, você começa a ter uma visão mais ampla do que fazer quando as métricas começam a cair ou a subir", destacou Bianca. O uso dos dados permite prever problemas antes que eles ocorram e planejar ações para aproveitar oportunidades.
Ação Prática: Utilize ferramentas de BI para fazer previsões e entender tendências na operação. Isso pode incluir identificar áreas da cidade com maior potencial de crescimento ou prever sazonalidades no comportamento dos clientes. Use esses insights para ajustar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento.
Por fim, Bianca incentivou os provedores a mudarem suas mentalidades e adotarem uma cultura de dados de forma proativa. "Mudança não precisa ser algo ruim. É uma grande transformação quando temos mudanças que nos levam a ser melhores", concluiu.
Ação Prática: Revise a cultura do seu provedor e faça uma autoavaliação. Está na hora de deixar para trás o "achismo" e abraçar decisões orientadas por dados? Se sim, comece com pequenos passos — escolha uma ou duas métricas para acompanhar e envolver toda a equipe na análise e melhoria contínua desses indicadores.
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