Desmistificando CS e Suporte: entenda a diferença e potencialize os resultados do seu provedor

Desmistificando CS e Suporte: Entenda a Diferença e Potencialize os Resultados do seu Provedor", Graziela abordou um tema essencial para os provedores de internet: a diferença entre Customer Success (CS), Customer Experience (CX) e Customer Support (suporte). Entender e aplicar corretamente essas funções é fundamental para transformar o relacionamento com os clientes e impulsionar os resultados. Aqui estão os principais pontos da palestra e como aplicá-los.

O que é Customer Success (CS), Suporte e Customer Experience (CX)?

Graziela começa esclarecendo que Customer Success não é simplesmente trocar o nome da área de suporte: “Não é só ir lá e colocar uma plaquinha de CS na porta da sala de suporte. É muito mais do que isso.” CS envolve construir uma cultura de cliente no centro, alinhando suporte, retenção e expansão.

  • Customer Support: Área responsável por dar assistência para resolver problemas específicos dos clientes.
  • Customer Success (CS): Área estratégica que cria processos voltados à retenção do cliente e ao sucesso em toda a jornada.
  • Customer Experience (CX): A soma de todas as interações e percepções que o cliente tem com a marca.

Ação Prática: Avalie a estrutura de atendimento do seu provedor e identifique se há uma clara separação entre suporte e CS. O suporte deve ser reativo, enquanto o CS precisa ser proativo, visando retenção e expansão.

Os Três Pilares do CS: Reter, Expandir e Indicar

O foco do CS está em garantir que os clientes fiquem mais tempo, comprem mais e indiquem mais. Como Graziela coloca: “Uma estratégia de CS bem estruturada garante que nossos clientes fiquem mais, comprem mais e indiquem mais a nossa empresa.” Esses três pilares são fundamentais para aumentar o LTV (Lifetime Value) e otimizar a receita.

Ação Prática: Defina indicadores claros para cada pilar do CS:

  • Retenção: Acompanhe a taxa de churn e a taxa de sucesso da retenção. “Se você não reverte pelo menos 50% das solicitações de cancelamento, é hora de revisar o processo de retenção.”
  • Expansão: Meça quantos clientes fizeram upgrades ou compraram novos serviços. “Quanto da nossa base está refidelizada e quantos clientes fizeram upgrade?”
  • Indicações: Estabeleça um programa de indicações e acompanhe a taxa de conversão dessas indicações.

Suporte e CS Trabalhando Juntos

Embora CS e suporte sejam áreas distintas, ambas são importantes e complementares. “Suporte é reativo, enquanto o CS é proativo e acompanha o cliente durante toda a jornada.” O suporte é responsável por resolver problemas específicos, enquanto o CS deve atuar de forma preventiva e engajar o cliente.

Ação Prática: Crie uma "régua de jornada do cliente", onde você estabelece os momentos em que vai entrar em contato com o cliente ao longo do ciclo de vida dele. Isso pode incluir check-ins pós-instalação, pesquisas de satisfação após 90 dias, e contatos de refidelização.

Indicadores de Suporte e CS

Para garantir uma gestão eficiente, é importante medir o desempenho de ambas as áreas:

  • Suporte: Tempo médio de atendimento, taxa de resolutividade, percentual de clientes que demandam suporte. “Se o percentual de resolutividade for inferior a 85%, é necessário identificar o que está acontecendo e corrigir.”
  • CS: Taxa de retenção, motivos de cancelamento, indicadores de refidelização e taxa de conversão de indicações. “Precisamos medir, gerir e acompanhar os resultados de maneira contínua para garantir o sucesso do cliente.”

Ação Prática: Implemente métricas de performance para acompanhar a eficácia de cada área e identificar pontos de melhoria. Certifique-se de que o suporte tem autonomia e treinamento suficiente para resolver a maioria dos problemas sem escalonar para outras equipes.

Estrutura Organizacional do CS

Graziela explicou como estruturar uma área de CS de forma ideal: “Pense em um organograma. Você deve ter uma grande área de CS, que engloba suporte, retenção e pós-vendas, cada um com processos bem definidos.” Isso facilita a gestão de toda a jornada do cliente, garantindo que cada setor esteja focado em suas responsabilidades específicas.

Ação Prática: Estruture sua área de CS de forma que suporte, retenção e pós-vendas estejam sob uma mesma liderança, mas cada um com suas funções claramente definidas. Dessa forma, o suporte trata dos problemas, a retenção busca manter o cliente e o CS atua de forma proativa em toda a jornada.

Cultura de Customer Success: Evangelizar a Organização

Para Graziela, CS deve ser uma cultura que permeia toda a organização. Ela usa a palavra “evangelizar” para destacar a necessidade de treinar, repetir e exemplificar constantemente a importância do cliente no centro de tudo. “Eu costumo dizer que em CS a gente precisa evangelizar os nossos times. A gente precisa catequizar eles em relação a essa cultura.”

Ação Prática: Treine continuamente suas equipes em cultura de CS. Promova workshops, traga exemplos reais de bons atendimentos e resultados positivos. Além disso, estampe essa cultura nas paredes da empresa e crie momentos de integração para reforçar esses valores.

Conclusão: A Experiência do Cliente é a Cultura da Empresa

Graziela finalizou reforçando que a experiência do cliente é reflexo direto da cultura da empresa: “Se a cultura da empresa não coloca o cliente no centro, é preciso revisá-la e ajustá-la antes de implementar o CS.” É essencial que todos os colaboradores, do suporte ao financeiro, estejam alinhados com a visão de entregar valor ao cliente em cada interação.

Ação Prática: Faça uma análise da cultura atual da sua empresa. Reúna as lideranças e avaliem se o cliente está realmente no centro das decisões estratégicas. Caso não esteja, alinhe os valores e implemente mudanças para que isso aconteça.