Nesta palestra, Matheus Marmentini compartilhou estratégias práticas para enfrentar a inadimplência em provedores de internet. Ele destacou que a gestão de inadimplência não deveria existir em um mundo ideal, onde todos cumpririam com suas obrigações. No entanto, a realidade exige soluções estruturadas, especialmente para provedores de internet, que lidam com um modelo de assinatura recorrente. Aqui estão os principais pontos abordados e ações práticas que podem ser implementadas.

Principais Causas da Inadimplência

Matheus iniciou abordando os principais motivos que levam os clientes à inadimplência. "A inadimplência não é só falta de dinheiro; é falta de engajamento, falta de receber avisos e, às vezes, apenas clientes enrolados".

Ele dividiu os clientes inadimplentes em quatro perfis principais:

1. Adimplentes: Clientes que desejam pagar suas contas e são organizados.
2. Enrolados: Clientes que possuem recursos, mas não pagam por falta de organização ou esquecimento. "Esses clientes precisam ser cobrados com frequência, precisam de lembretes constantes".
3. Endividados: Clientes que têm mais contas do que conseguem pagar no mês. Eles pagam aqueles que cobram mais ou cujos serviços são mais essenciais.
4. Má-fé: Clientes que não têm intenção de pagar. Para esses, "a melhor estratégia é não deixá-los entrar na base, por meio de filtros na contratação".

Ação Prática: Segmente sua base de clientes e crie estratégias de cobrança diferentes para cada perfil. Os enrolados precisam de maior frequência de cobrança, enquanto os clientes de má-fé devem ser evitados desde a entrada.

Campanhas de Atração e Qualidade da Base

Matheus destacou que a maneira como os clientes são atraídos pode determinar a qualidade da base e a taxa de inadimplência. "Campanhas focadas apenas em preço atraem clientes com dificuldades financeiras, e isso afeta o pagamento." A inadimplência começa com a qualidade da base e com o perfil dos clientes que são atraídos.

Ação Prática: Reavalie suas campanhas de marketing e evite focar exclusivamente em preço. Em vez disso, comunique valor e benefícios para atrair clientes que se engajam mais com o serviço e são financeiramente estáveis.

Estratégias de Cobrança e Frequência de Contato

Wedson e Matheus discutiram a importância de uma régua de cobrança eficiente. "Clientes enrolados precisam de frequência. Precisam ser lembrados constantemente." É importante também variar os canais de cobrança, desde e-mails e notificações até WhatsApp e ligações.

Ação Prática: Crie uma régua de cobrança multicanal que envolva lembretes antes e depois do vencimento. Use e-mails e notificações antes do vencimento e adote WhatsApp e ligações após alguns dias de atraso.

Tom da Comunicação

Matheus enfatizou que o tom da comunicação deve variar conforme a etapa da régua de cobrança. "Se estou lembrando o cliente antes do vencimento, a comunicação deve ser amigável e descontraída. Conforme o atraso aumenta, o tom deve se tornar mais sério."

Ação Prática: Utilize mensagens amigáveis e leves para os primeiros contatos, como lembretes antes do vencimento. Conforme o tempo de inadimplência aumenta, ajuste o tom para ser mais sério e firme, mas sempre respeitoso e humanizado.

Múltiplas Gerações e Perfis de Clientes

Matheus mencionou que os provedores precisam entender que clientes de diferentes idades têm diferentes preferências de pagamento. "Pessoas mais velhas preferem meios tradicionais, como boletos enviados em papel, enquanto os mais jovens querem tudo digital."

Ação Prática: Ofereça opções de pagamento que atendam a diferentes preferências, como boletos impressos para clientes mais velhos e pagamento digital para os mais jovens. A flexibilização dos meios de pagamento pode aumentar a taxa de adimplência.

Automação e Cobrança Inteligente

A automação da cobrança foi apontada como uma maneira eficaz de melhorar a eficiência do processo e garantir que os clientes sejam lembrados de suas obrigações financeiras. "Uma régua de cobrança que não utiliza WhatsApp hoje está perdendo dinheiro."

Ação Prática: Automatize a comunicação de cobrança com os clientes, utilizando múltiplos canais, incluindo WhatsApp e push notifications. Isso garante que a mensagem chegue de forma mais eficaz, reduzindo a inadimplência.

Cancelamento por Inadimplência

Matheus explicou que o grande problema da inadimplência não é necessariamente o atraso, mas o cancelamento decorrente dela. "Mais de 50% dos cancelamentos dos provedores vêm da inadimplência." Ele sugeriu que é necessário focar em diminuir os cancelamentos que nascem da falta de pagamento.

Ação Prática: Monitore os motivos de cancelamento e verifique se a causa é realmente financeira ou se há problemas com a qualidade do serviço que estão levando o cliente a não pagar. A melhoria no engajamento do cliente pode evitar muitos cancelamentos por inadimplência.

Atualização Cadastral e Conhecimento do Cliente

Manter o cadastro dos clientes atualizado é essencial para uma cobrança eficaz. "Se o provedor não tem os dados de contato corretos, a cobrança não chega até o cliente." Atualizar os dados cadastrais ajuda a garantir que o contato seja feito pelos canais corretos.

Ação Prática: Implemente processos de atualização cadastral periódica, garantindo que os dados de contato dos clientes estejam sempre corretos. Isso aumentará a taxa de recebimento e diminuirá os casos de inadimplência.

Conclusão

Matheus concluiu ressaltando que uma boa gestão de inadimplência está ligada à capacidade de entender o cliente, segmentá-lo corretamente e adaptar a cobrança ao seu perfil. "Não se trata apenas de cobrar; trata-se de criar uma comunicação que leve ao pagamento e ao engajamento contínuo."

Ele também destacou que os líderes precisam transferir o conhecimento para as equipes de cobrança e que toda a empresa deve ser treinada para tratar os clientes inadimplentes de forma profissional, mas acolhedora. "O cliente deve ser tratado bem, mesmo quando inadimplente, para que ele continue na base e, eventualmente, regularize sua situação."

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