Como gerar mais valor nos planos de internet
No cenário atual, provedores de internet enfrentam o desafio de se diferenciar em um mercado onde a internet se tornou uma commodity. Muitos provedores se veem presos em uma guerra de preços, o que não é sustentável a longo prazo.
Para superar esse ciclo, é fundamental que eles encontrem maneiras de agregar valor real aos seus serviços, focando nas necessidades e desejos dos clientes.
Imagine o seguinte cenário: você vive em uma cidade onde todas as lojas vendem exatamente a mesma garrafa, com a mesma descrição e o mesmo preço. Como você toma a decisão de escolher qual garrafa comprar?
Essa é a situação em que muitos clientes se encontram ao buscar serviços de internet. Muitos provedores alegam ter o melhor atendimento e os melhores equipamentos, mas essa é uma alegação comum entre os concorrentes.
O questionamento levantado é que se todos possuem o melhor atendimento e os melhores equipamentos, o que os tornam diferentes?
Caio Angello e José Amorim, da Watch Brasil, compartilham insights valiosos sobre como os provedores podem se diferenciar e agregar valor:
Coletar e analisar dados sobre o perfil de consumo e comportamento dos clientes é crucial. Isso permite criar ofertas personalizadas e estratégias de retenção mais eficazes.
"Eu acredito piamente que isso é e deve ser o pilar de qualquer decisão bem tomada, bem estruturada. Acho que, em primeiro momento, quando a gente fala de entendimento de base, é preciso discutir com base nos dados." disse José Amorim.
Os clientes utilizam a internet para diversos fins, como entretenimento, comunicação e trabalho. Provedores podem agregar valor oferecendo serviços que atendam a essas necessidades, como plataformas de streaming, conteúdo exclusivo, soluções para o lar, etc.
"A internet hoje, ela não é o fim, é para algum fim. Então, você se conecta hoje para você navegar em rede social, você se conecta na sua Smart TV para ver algum conteúdo, para ver um filme, ver uma série, um documentário, uma reportagem." disse Kaio Angello.
Não basta apenas oferecer serviços agregados, é preciso comunicá-los de forma eficaz. Os clientes precisam entender como esses serviços resolvem suas dores e agregam valor ao seu dia a dia.
“Toda vez que eu vejo um provedor tendo muito sucesso nesse tipo de comunicação, é falando sobre o conteúdo propriamente dito. Então, por exemplo, tem provedor que ele comunica, ‘Vem assistir futebol na Watch’, por exemplo. Não é assim que ele deve se comunicar. A melhor forma para passar a mensagem para o consumidor final é: aqui no provedor XPTO nós temos o Premier e lá embaixo está escrito Streaming by Watch." disse José Amorim.
Atrair novos clientes é importante, mas reter os clientes existentes é ainda mais valioso. Estratégias de fidelização, como programas de benefícios, serviços exclusivos e um bom relacionamento com o cliente, são essenciais para reduzir a rotatividade.
Afinal, no mercado saturado dos provedores de internet, atrair novos clientes exige grandes investimentos, mas manter clientes na base possui um custo menor.
"Para mim, é a coisa mais importante. Por que eu vou sair? Vou sair por causa de R$10,00 ou vou ficar no provedor que eu estou hoje por conta de todos os benefícios e serviços que eu tenho agregado realmente aqui?" disse José Amorim.
Provedores podem aumentar o ticket médio oferecendo upgrades e novos serviços para sua base de clientes. Conhecer bem os clientes e suas necessidades é fundamental para identificar oportunidades de venda.
Um exemplo prático de como aumentar o Upsell com SVAs é: no mês de aniversário do cliente, oferece acesso a um serviço adicional. Após o período de teste, o cliente tem a opção de continuar com o serviço mediante um pagamento adicional.
Nessa estratégia, o cliente tem o gostinho de experimentar gratuitamente um produto e, consequentemente, sentir falta dele ao finalizar o serviço. Assim, facilitando a venda do serviço agregado.
