Você sabia que muitos prejuízos nos provedores de internet têm origem em um erro simples: colocar o cliente errado no plano errado?
Foi com esse tema que recebemos Caroline Menezes, fundadora da Menezia Consultoria, em mais uma edição do nosso webinar mensal. A especialista em gestão de operações e data science trouxe um conteúdo rico, direto e prático sobre como ajustar o portfólio de planos e entender o comportamento da base de clientes pode reduzir inadimplência, chamados recorrentes e até cancelamentos precoces.
A seguir, reunimos os principais insights que surgiram no bate-papo com dezenas de provedores de todo o Brasil.
É comum encontrar provedores que ainda acreditam que “quanto mais clientes, melhor”. Mas essa lógica, quando aplicada sem critério, vira um tiro no pé.
Clientes mal encaixados no plano tendem a gerar dores silenciosas: chamados recorrentes, inadimplência, insatisfação e até desgaste do time.
Como a Caroline bem colocou:
“A retenção começa na venda. Se eu vendo mal, eu já começo a me entregar do ponto de vista de risco para aquele cliente.”
Ou seja, o problema operacional que estoura no suporte, muitas vezes, começa lá no comercial.
Nem sempre o prejuízo aparece claro na DRE. Às vezes, ele está camuflado no dia a dia da operação.
Durante o bate-papo, Caroline destacou os sinais mais comuns que indicam desalinhamento entre plano e perfil:
São sintomas que, isoladamente, podem parecer pequenos. Mas juntos, formam uma bomba-relógio.
A boa notícia é que você não precisa de um time de BI nem de ferramentas complexas para começar a ajustar a rota.
Segundo Caroline, os dados essenciais estão ao alcance de qualquer provedor:
Com isso em mãos, já é possível cruzar informações, identificar padrões e descobrir quais planos geram mais chamados, inadimplência ou cancelamentos.
Quem participou do webinar saiu com um ponto claro: é possível começar amanhã.
A primeira ação é olhar com lupa para a base atual. Entender quem está mais propenso a dar trabalho, e por quê.
Depois, entra a fase de mapeamento regional. Em algumas áreas, por exemplo, clientes querem apenas internet básica. Em outras, priorizam velocidade e SVAs.
“Não adianta definir plano só olhando para a concorrência. Tem que entender o seu público, região por região”, reforçou Caroline.
Na hora da venda, perguntas simples já ajudam a identificar o perfil:
Esse tipo de abordagem torna a venda mais consultiva e o plano mais aderente à realidade do cliente.
Durante a conversa, ficou claro que os maiores problemas e, as maiores soluções, passam pelas pessoas.
Treinar o time comercial para ouvir, interpretar e orientar bem o cliente é fundamental.
Mas não basta fazer um treinamento e achar que está resolvido.
“Operação é batidão. É reforçar todos os dias o trabalho que precisa ser feito. Time que não trabalha em time, não ganha”, resumiu Caroline.
Feedbacks constantes, reuniões com base em dados e construção de lemas que reforcem a missão do time no dia a dia são práticas simples, mas poderosas.
A teoria convence. Mas é a prática que transforma.
Carol compartilhou o caso de um provedor em Minas Gerais que enfrentava alta inadimplência, rotatividade de clientes e excesso de chamados. A equipe estava exausta e a margem de lucro despencando.
Após um trabalho de análise da base, o provedor descobriu clientes com perfil completamente incompatível com os planos contratados.
Foram feitas ofertas de migração, ajustes de contrato e uma revisão no discurso comercial.
“Em vez de empurrar um plano como se fosse um cardápio, o time aprendeu a explicar as diferenças e recomendar o mais adequado”, explicou Caroline.
O resultado? Menos inadimplência, menos chamados, mais satisfação, e mais lucro.
Ter o cliente certo no plano certo não é um luxo. É uma necessidade para quem quer crescer de forma sustentável.
Quando esse encaixe acontece, o provedor deixa de viver apagando incêndio e passa a operar com previsibilidade, margem e reputação.
“Não é sobre ter mais clientes. É sobre ter os clientes certos, no plano certo e com a experiência certa”, concluiu Caroline.
.png)
