Da venda à retenção de clientes transformando cada interação em vantagem competitiva em ISPs

Neste resumo da aula "Da Venda à Retenção", vamos explorar os principais insights e estratégias para impulsionar o crescimento do seu provedor de internet e construir uma base sólida de clientes fiéis. Abordaremos desde os desafios da guerra de preços até a importância crucial da experiência do cliente e a criação de uma jornada memorável.

Os três pilares do crescimento:

Para prosperar em um mercado cada vez mais competitivo, os provedores de internet precisam se concentrar em três pilares:

• Aquisição de Novos Clientes: atrair novos assinantes é essencial para expandir sua base e aumentar sua receita.
• Aumento do Ticket Médio: incentive seus clientes a adquirir planos de internet mais robustos e serviços adicionais, maximizando o valor de cada cliente.
• Retenção de Clientes: manter seus clientes satisfeitos e engajados é fundamental para garantir uma receita recorrente e reduzir o churn.

A guerra de preços e a importância da diferenciação

A guerra de preços é uma realidade que muitos provedores enfrentam. No entanto, diminuir preços para atrair clientes pode ser um tiro no pé, especialmente se o cliente não permanecer na base por tempo suficiente para cobrir os custos de aquisição.

A solução para reverter essa situação é investir esforços na experiência do cliente. Ao oferecer um atendimento excepcional, suporte técnico eficiente e uma jornada do cliente impecável, você se destaca da concorrência e fideliza seus assinantes.

Pontos de contato:

Cada interação do cliente com a sua marca é um ponto de contato. Esses touchpoints são oportunidades valiosas para criar experiências positivas e superar as expectativas do cliente.

• Visita do técnico: O técnico é o único profissional que entra na casa do cliente. Treine sua equipe técnica para fornecer um excelente atendimento, eficiente e que eduque o cliente sobre o uso do serviço.
• Atendimento ao cliente: Seja por telefone ou chat, o atendimento ao cliente deve ser rápido, atencioso e capaz de solucionar os problemas do cliente de forma eficaz.

Expectativa e percepção:

A experiência do cliente é a soma de todas as percepções em relação às suas expectativas. Se a percepção do cliente for superior à sua expectativa, a experiência será positiva. Se for inferior, a experiência será negativa.

Portanto, surpreenda seus clientes!

• Entregas acima do esperado: implemente ações que superem as expectativas do cliente, como mensagens de aniversário personalizadas, brindes ou eventos exclusivos.
• Comunicação transparente: mantenha seus clientes informados sobre o andamento dos serviços, prazos e resoluções de problemas.

Jornada do cliente:

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde a descoberta da sua marca até a decisão de compra e, posteriormente, a fidelização.

Analise cada etapa da jornada e identifique oportunidades para otimizar a experiência do cliente.

• Redes Sociais: mantenha suas redes sociais ativas e engajadas, com conteúdo relevante e interação com seus seguidores.
• Site: Crie um site intuitivo, com informações claras sobre seus planos e serviços.
• Vendedores: treine seus vendedores para serem consultores, ajudando o cliente a escolher o plano ideal e oferecendo soluções personalizadas.
• Google Meu Negócio: incentive seus clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas no Google Meu Negócio, construindo uma reputação online sólida.

O funil de gravata borboleta:

Ao contrário do funil de vendas tradicional, que termina na conversão do cliente, o funil de gravata borboleta considera o potencial do cliente após a venda.

Clientes satisfeitos podem se tornar promotores da sua marca, indicando novos assinantes e aumentando o LTV (Lifetime Value).

Lucro Ruim:

Nem todo lucro é bom. Clientes que geram lucro, mas falam mal da sua marca e prejudicam sua reputação, são mais danosos do que passivos financeiros.

Construa uma cultura de experiência do cliente em sua empresa e evite a miopia de focar apenas no lucro imediato.

Conclusão

Ao investir na experiência do cliente, você transforma seus assinantes em verdadeiros promotores da sua marca.

Lembre-se: clientes satisfeitos geram fidelização, indicações e um crescimento sustentável para o seu provedor de internet.