A pesquisa de Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta essencial para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação ao seu provedor de internet. Com ela, é possível identificar clientes que estão prestes a cancelar a assinatura.
No entanto, o verdadeiro valor do NPS está nas ações que você toma após a pesquisa, afinal, de nada adianta ter as informações e não aproveitá-las.
Neste artigo, vamos abordar as melhores práticas para interpretar os resultados e implementar estratégias eficazes para a retenção dos seus clientes.
Por que fazer a pesquisa NPS?
Além de ser seguir uma metodologia eficiente, a pesquisa de NPS tem aplicação simples e direta. Com a segmentação de clientes em promotores, neutros e detratores, o NPS facilita a tomada de decisões estratégicas.
Enquanto os promotores são defensores da marca e contribuem para o crescimento orgânico por meio de recomendações, os detratores representam riscos para a reputação da empresa e demandam atenção especial.
Dessa forma, os resultados da pesquisa direcionam esforços para melhorar o relacionamento com os clientes e impulsionar a fidelização.
O NPS também se destaca por sua rapidez, padronização e aplicabilidade. Com apenas uma pergunta, as empresas conseguem obter um panorama claro sobre a percepção dos clientes.
Caso você não saiba como funciona a aplicação e o cálculo do NPS, temos um material completinho com esse assunto. Clique aqui para acessar.
Agora que você já sabe a importância do NPS, vamos às dicas de como realizar as tratativas com os clientes após a pesquisa.
1. Analise os resultados da pesquisa
O primeiro passo após coletar os dados do NPS é analisá-los de forma segmentada. Divida os clientes em três grupos:
Promotores (clientes que deram nota 9 ou 10): esses clientes são fiéis e satisfeitos, com grande potencial de recomendar seu serviço.
Neutros (aqueles que deram nota 7 ou 8): esses estão indiferentes e podem ser facilmente conquistados pelos seus concorrentes. A boa notícia é que eles também podem ser surpreendidos com ações pontuais do seu provedor para torná-los promotores.
Detratores (clientes que deram de 0 a 6): aqui você deve colocar uma bandeira vermelha para reverter a insatisfação desses clientes. Esses, estão propensos a cancelar a assinatura e falar negativamente do seu provedor.
Percebeu que a nota final da sua pesquisa de NPS está baixa? Investigue!
Invista tempo na análise dos comentários da pesquisa para entender onde seu serviço está deixando a desejar para realizar as melhorias.
2. Aja rapidamente com os detratores
Os clientes detratores devem ser sua prioridade. Eles estão insatisfeitos e podem estar próximos de cancelar o serviço. Algumas abordagens eficazes incluem:
- Contato direto: ligue ou envie uma mensagem para entender melhor a reclamação, ouvir as queixas do cliente e tranquilizá-lo, colocando-se à disposição para resolver a situação.
- Resolução rápida: se houver um problema técnico, priorize a solução. Caso o problema seja em relação ao atendimento ou conflitos em algum ponto de contato, garanta ao cliente que serão tomadas as ações de melhorias.
- Transparência e empatia: assuma erros e explique as ações que estão sendo tomadas para resolvê-los.
- Monitoramento contínuo: após resolver o problema, acompanhe o cliente para garantir que ele esteja satisfeito e solicite feedbacks para ter um termômetro de como está o sentimento dele em relação a empresa.
3. Conquiste os clientes neutros
Os clientes neutros podem ser convertidos em promotores se receberem a devida atenção. Algumas estratégias incluem:
- Melhorar a experiência do serviço: identifique pontos de melhoria e implemente soluções de forma proativa, que possam surpreender o cliente.
- Oferecer vantagens e diferenciais: pequenas vantagens, como upgrades, descontos em pagamentos em dia, ou brinde por aniversário de contrato, podem fazer a diferença.
- Criação de um canal de feedback: Dê espaço para que esses clientes expressem opiniões e demonstre que você está ouvindo.
4. Engaje os promotores
Os promotores são ativos valiosos para sua marca. Para mantê-los engajados e incentivar indicações, considere:
- Programas de indicação: ofereça vantagens para clientes que recomendam seu serviço a amigos e familiares. A vantagem pode ser em dinheiro, descontos ou até brindes.
- Depoimentos e cases de sucesso: incentive promotores a compartilharem suas experiências positivas em redes sociais e avaliações online.
5. Monitore e aprimore continuamente
A pesquisa de NPS não deve ser um evento isolado. Utilize os feedbacks coletados para aprimorar constantemente o serviço e monitorar a evolução da satisfação do cliente.
Algumas boas práticas incluem:
- Medição periódica do NPS.
- Identificação de padrões de insatisfação e solução proativa.
- Capacitação da equipe para um atendimento de excelência.
- Comparar seu NPS com benchmarks do mercado para entender seu posicionamento.
Facilite suas tratativas com IA
Tratar corretamente os resultados da pesquisa de NPS é fundamental para reter clientes e fortalecer a reputação do seu provedor de internet.
Ao agir rápido sobre as reclamações, encantar os clientes neutros e engajar os promotores, você cria uma base de consumidores leais e satisfeitos. Mas, no dia-a-dia, esse trabalho pode ser demorado.
Pensando nisso, a Zapisp implementou uma Inteligência Artificial na plataforma. Ela ajuda sua equipe a responder feedbacks de forma assertiva e personalizada, usando o histórico do cliente, o que facilita a resolução de tratativas.
Veja do que a ZAPISP IA é capaz:
- Recomendações práticas de tratativas baseadas no histórico de interações do cliente.
- Mais agilidade na solução de problemas, melhorando a experiência do cliente.
- Transforma os feedbacks em insights utilizáveis, ajudando a equipe de atendimento a lidar com grandes volumes de dados e tratativas.
Agora que você já sabe o que fazer após uma pesquisa de NPS, que tal colocar essas estratégias em prática e impulsionar a retenção de clientes no seu provedor?
