Você já se perguntou por que alguns provedores de internet conseguem manter uma base fiel de clientes, enquanto outros sofrem com cancelamentos frequentes?
Assim como dois barquinhos soltos no mar, que começam próximos, mas se distanciam à medida que o tempo passa, a relação entre o provedor e o cliente também segue esse caminho.
Se não houver atenção e cuidado constantes, o cliente se sentirá cada vez mais distante e, eventualmente, buscará outro fornecedor quando problemas surgirem.
Neste artigo, você vai descobrir a importância de criar relacionamentos duradouros com seus clientes e, mais importante, o que precisa ser feito para fortalecer esses laços.
A importância dos relacionamentos duradouros para provedores de internet
Manter um relacionamento sólido com os clientes deveria ser uma prioridade para provedores de internet.
Diferentemente de outros segmentos, onde a compra é feita uma única vez ou esporadicamente, os serviços de internet são consumidos mês após mês. Isso significa que, para garantir uma receita estável e sustentável, é crucial que o cliente continue escolhendo o mesmo provedor a cada renovação.
Contexto de mercado
Há 10 anos, o cenário era bem diferente. A competição no mercado de provedores de internet era muito menor, com menos empresas disputando os mesmos clientes.
Hoje, novos concorrentes aparecem frequentemente e o mercado está cada dia mais saturado.
De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), observando os últimos anos, o crescimento anual de acessos à banda larga foi de 7,2% em 2023 e de 12,8% em 2022.
Essa desaceleração no ritmo de crescimento sugere que o mercado de banda larga está se aproximando de uma saturação, com a maioria dos lares brasileiros já possuindo acesso à internet.
Por isso, conquistar novos clientes geralmente envolve "roubá-los" da concorrência.
Nesse ambiente, criar e manter um relacionamento próximo é mais do que um diferencial; é uma questão de sobrevivência.
O custo de perder clientes
Atrair novos clientes tem um preço alto. Provedores investem em marketing, vendas, descontos, equipamentos e até na instalação inicial para garantir que o cliente comece a usar o serviço. Esse custo de aquisição (CAC) pode ser significativo.
Se o cliente decide cancelar após poucos meses, ele não gera o retorno financeiro esperado e o provedor fica com o prejuízo.
Por isso, cada cliente que permanece na base é mais valioso, contribuindo para equilibrar os custos iniciais e aumentar a lucratividade a longo prazo.
Aqui ficam duas indicações de conteúdos complementares:
O segredo dos provedores que possuem bom relacionamento com os clientes
Um dos principais diferenciais dos provedores que conseguem manter um bom relacionamento com seus clientes é o atendimento proativo. Essa abordagem permite que o provedor se antecipe aos problemas que os clientes enfrentam antes mesmo que eles se tornem motivo de insatisfação ou cancelamento.
O problema da comunicação tardia
A maioria das pessoas não reclama diretamente com o provedor de internet quando enfrenta algum problema. Em vez disso, elas comentam com familiares, amigos ou colegas, compartilhando sua insatisfação de forma privada.
O provedor, muitas vezes, só descobre que algo estava errado no momento do cancelamento, quando o cliente já tomou sua decisão e é praticamente impossível reverter a situação.
Esse ciclo reforça a necessidade de agir antes que o cliente precise buscar ajuda ou, pior, desista do serviço.
Um cenário familiar
Para ilustrar essa dinâmica, imagine uma situação em um restaurante. Um cliente tem uma experiência ruim, seja pelo atendimento ou pela qualidade da comida, mas decide não reclamar diretamente ao gerente ou ao garçom.
Em vez disso, ele comenta com as pessoas que o acompanham, com amigos ou deixa avaliações negativas nas redes sociais. Resultado? O restaurante não só perde aquele cliente, mas também prejudica sua reputação sem ter a chance de corrigir o problema.
Algo semelhante acontece com provedores de internet. Embora possam sentir que recebem muitas reclamações, isso representa apenas uma parte do que os clientes realmente enfrentam. A maioria não se sente à vontade para reclamar diretamente, limitando-se a compartilhar suas frustrações dentro do próprio círculo social.
Atendimento proativo como solução
Provedores que adotam uma postura proativa conseguem evitar que essas situações cheguem ao ponto de não retorno. Monitorar indicadores como qualidade do sinal, tempo de uso e realizar pesquisas de lealdade (NPS) e satisfação (CSAT) ajudam a identificar potenciais insatisfações antes que se transformem em cancelamentos.
Dessa forma, o cliente percebe que está sendo valorizado e, mais importante, sente que o provedor está genuinamente comprometido em entregar a melhor experiência possível.
Criar uma cultura de proatividade é o segredo para sair da "bolha" de reclamações diretas e agir nos pontos críticos antes mesmo que os clientes precisem apontá-los.
Indo além do esperado no relacionamento com os clientes
Embora antecipar problemas e agir de forma proativa seja um pilar importante para construir relacionamentos duradouros, ele não é suficiente por si só. Um relacionamento sólido também exige preocupação genuína e interação de qualidade com o cliente.
Esse aspecto muitas vezes é subestimado pelos ISP’s, mas tem um impacto significativo na forma como os clientes percebem o provedor.
O equilíbrio entre tecnologia e cuidado com o cliente
É comum que provedores de internet direcionem grande parte de seus esforços e recursos para infraestrutura e tecnologia, acreditando que isso é o suficiente para garantir o sucesso.
Sem dúvida, a tecnologia é um componente essencial para oferecer um serviço de qualidade. No entanto, há um fator igualmente importante e frequentemente negligenciado: o relacionamento com os clientes.
Provedores que ignoram essa frente correm o risco de criar uma desconexão com seus usuários, mesmo oferecendo uma boa tecnologia.
Pequenas ações, grandes impactos
Demonstrar cuidado e atenção ao cliente não requer grandes investimentos, às vezes, são os pequenos gestos que fazem a diferença.
Imagine receber uma mensagem de aniversário do seu provedor de internet. É algo simples, mas que cria uma sensação de proximidade e humaniza a relação. Diversos ISP’s que usam a Zapisp já relataram o feedback positivo dos clientes ao receber essas mensagens.
Gestos como esse mostram que o provedor vê o cliente como uma pessoa, não apenas como mais um número na base de dados. Esse tipo de ação reforça o vínculo emocional e pode transformar a percepção do cliente em relação ao provedor.
Recentemente gravamos um conteúdo com Reynaldo que trouxe vários exemplos de encantamento do cliente no atendimento, vale a pena dar uma conferida:
Transparência como aliada da confiança
Além das ações personalizadas, a transparência no relacionamento também é fundamental. Enviar avisos prévios sobre manutenções programadas ou notificar o cliente sobre um rompimento de fibra são exemplos práticos de como manter o cliente informado e evitar frustrações.
Isso não só reduz a necessidade de chamados para o suporte, mas também demonstra respeito pelo tempo e pela experiência do cliente.
Quando o provedor age de forma transparente, ele constrói confiança, que é a base de qualquer relacionamento duradouro.
A Zapisp pode ajudar seu provedor a melhorar o relacionamento com seus clientes
A Zapisp é a plataforma nº1 em sucesso do cliente, 100% focada em provedores de internet. Sabe o que isso significa? Nós entendemos profundamente os desafios que o seu provedor enfrenta e oferecemos os recursos e estratégias ideais para superá-los.
Com a nossa plataforma, você pode colocar em prática as ações mencionadas neste artigo, como:
- Realizar pesquisas de lealdade e satisfação para agir proativamente com os clientes;
- Enviar campanhas de aniversário e comunicados sobre rompimento de fibra ou manutenções programadas;
- Contar com o auxílio da inteligência artificial para ajudar sua equipe a lidar com as tratativas das pesquisas.
Comece agora mesmo a agir de forma proativa no seu provedor de internet e mantenha seus clientes na base por muito mais tempo.
