Você já parou para calcular o custo do chamado do seu provedor de internet? Tem ideia de quanto a empresa está gastando com as visitas técnicas por mês?
Se você não tem uma resposta precisa para estas perguntas, ou simplesmente não sabe o valor exato que é gasto com chamados, chegou no artigo certo!
Muitos provedores de internet se baseiam apenas no valor do salário dos técnicos para medir o custo do chamado, porém, se você colocar todos os gastos na ponta do lápis, verá que “o buraco é mais embaixo”.
Saber fazer esse cálculo com exatidão pode abrir seus olhos para gastos não mapeados que poderiam ser evitados com ações simples, como treinamentos para os técnicos realizarem atendimentos mais eficientes.
Mas, como fazer esse cálculo com mais precisão? Siga a leitura para conferir!
O que é o custo por chamado?
O custo por chamado é um indicador que mede quanto uma empresa gasta, em média, para atender a cada solicitação feita por seus clientes. Esse chamado pode ser um atendimento, suporte técnico ou qualquer interação que exige recursos, como tempo de equipe, ferramentas e infraestrutura.
No contexto deste artigo, vamos considerar apenas o chamado que envolve a visita técnica, mas você pode utilizar a mesma lógica para calcular outros custos do seu provedor.
Por que é importante saber o custo do chamado?
Ao contrário do que muitos pensam, o custo do chamado envolve muito mais do que combustível e materiais utilizados. Ignorar outras despesas é “trabalhar no escuro”, sem saber quanto seu provedor realmente está gastando. Veja alguns motivos para colocar todos os custos “na ponta do lápis”.
1. Identificação de problemas no processo
Saber o real custo de cada chamado ajuda a identificar gargalos e otimizar recursos. Se os gastos estão altos, pode ser um sinal de processos ineficientes ou de alto volume de chamados desnecessários (como problemas recorrentes e clientes mal orientados).
2. Decisões estratégicas
Sabendo o valor exato do chamado, é possível tomar decisões mais assertivas como:
- melhorar a infraestrutura para evitar problemas técnicos que geram chamados recorrentes;
- Investir em recursos para orientar melhor o cliente (chatbots, FAQs, manual do assinante, etc.) de modo que ele consiga resolver problemas simples, o que evitaria visitas técnicas desnecessárias.
- Treinar a equipe para resolver questões com mais eficiência.
3. Melhor utilização de recursos
Provedores que sabem gerenciar custos, reduzem a despesa sem comprometer a qualidade e podem direcionar mais recursos para áreas estratégicas, como expansão da base de clientes ou melhorias nos serviços.
Resumindo, calcular o custo do chamado dá clareza para decisões que impactam o negócio como um todo.
E como calcular o custo do chamado?
Agora vamos para a prática! A fim de facilitar a visualização do que será explicado aqui e te ajudar a realizar o cálculo, disponibilizamos uma planilha com valores fictícios. Você pode acessá-la clicando aqui.
Observação: Crie uma cópia desta planilha para que você possa editá-la com os valores reais da sua empresa.
1. Identifique os custos:
Na planilha, comece inserindo o valor do salário de apenas 1 técnico. É importante somar todos os custos que envolvem esta contratação, como: décimo terceiro salário, vale alimentação, INSS e adicional de periculosidade. Observe o exemplo abaixo:
Após calcular o custo mensal de 1 técnico, calcule o custo de apenas 1 veículo, conforme a descrição abaixo. Este cálculo inclui o valor da depreciação do veículo em 3 anos, considerando que seu provedor comprou ele 0km. Se essa não é a sua realidade, fique a vontade para adaptar a sua planilha.
Some o total de custo por mês do veículo e do técnico. Neste exemplo, temos o valor de R$ 5370,33.
2. Identifique a média de chamados por mês
Nesta etapa final, é só identificar a média de chamados que seu provedor atende por mês. O valor total de custos deve ser dividido por este número.
Por exemplo: considerando o valor simulado neste artigo, se nosso provedor atender 100 chamados por mês, o custo de cada O.S fica em R$ 53,70.
Este valor é referente apenas aos custos fixos. Você pode adicionar uma coluna para somar os custos variáveis, incluindo os materiais utilizados nestas visitas técnicas. Isso vai deixar o valor final mais preciso.
Como reduzir custos com as visitas técnicas
Mapear os motivos de cada visita técnica é o ponto de partida para começar a reduzir os custos com os chamados.
- Identifique problemas recorrentes que podem ser otimizados para evitar a necessidade das visitas;
- Analise se está ocorrendo alguma falha de processo que possa ser melhor realizado;
- Treine seus técnicos para realizar atendimentos esclarecedores, para que os assinantes sejam bem orientados em relação ao uso do serviço;
- Tenha ferramentas que ajudem o cliente a identificar soluções para os problemas que eles encontram antes de abrirem chamados (pode ser um canal de dúvidas, blogs, FAQs, chatbots, etc).
Agora é com você!
Calcular o custo do chamado no seu ISP não é apenas uma questão de números, é uma estratégia para entender melhor o seu negócio e identificar oportunidades de melhoria.
Quando você conhece exatamente os gastos envolvidos, consegue tomar decisões mais inteligentes, reduzir desperdícios e direcionar recursos para o que realmente importa: a satisfação do cliente e o crescimento da sua empresa.
Use as dicas e a planilha disponibilizada neste artigo para mapear os custos com clareza e dar o primeiro passo para otimizar os processos do seu provedor. Lembre-se: cada melhoria no atendimento técnico reflete diretamente na percepção de valor do seu serviço pelo cliente.
Dica extra:
Agora é a sua vez de colocar em prática. Quanto custa, de fato, cada chamado no seu ISP?
