As lições sobre cultura, estratégia e clientes para o provedor do futuro
O último dia do Takeoff ISP 2025 fechou com uma trilha intensa, focada em preparar os provedores para o futuro. Os especialistas abordaram temas que vão desde a importância de colocar as pessoas no centro do negócio até as estratégias para crescer em um mercado cada vez mais parecido com uma batalha, o famoso "rouba monte".
A mensagem final do evento foi clara: a tecnologia por si só não garante mais o sucesso. É preciso ter cultura, estratégia e, acima de tudo, um foco obsessivo em garantir o sucesso do cliente. Confira as principais lições que marcaram o encerramento do evento.
A solução pode ser simplesmente colocar a pessoa do lado certo da esteira
Abrindo a trilha, foi compartilhada uma poderosa lição através de uma história pessoal. Em uma linha de produção, uma colaboradora era vista como improdutiva e gerava muito retrabalho, sendo rotulada como "incapaz". Um novo líder, com um olhar mais atento, resolveu o problema em minutos: ela era canhota e estava posicionada do lado errado da esteira. Ao simplesmente mudá-la de lugar, a produtividade apareceu.
Essa analogia mostra que muitos problemas de performance nos provedores não são por falta de competência, mas por ter a pessoa certa no lugar errado.
Principal lição: Antes de focar na experiência do cliente lá fora, é preciso arrumar a casa. Uma equipe só consegue entregar o seu melhor quando a empresa se preocupa em colocar cada pessoa em sua "posição correta na esteira".
Bem-vindo ao mercado na era do rouba monte 2.0
O mercado de provedores vive a era do "rouba monte". Em um cenário onde o ticket médio está congelado, as grandes operadoras continuam crescendo e a concorrência é cada vez mais acirrada, a única força ativa capaz de realmente crescer a base é o porta a porta (PAP).
Foi criticada a falta de cultura de metas na maioria dos provedores. Para sair do "oceano vermelho" da briga por preço, foram apresentadas estratégias do "oceano azul", que visam criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante, como o pré-pago na fibra para atender inadimplentes ou a criação de planos específicos para nichos, como o público gamer.
Principal lição: Em um mercado de "rouba monte", é preciso parar de fazer o mesmo que todo mundo. A solução é ter uma força de vendas ativa e agressiva, promoções criativas e a coragem de explorar novos modelos de negócio que os concorrentes ainda não enxergaram.
A sua base de clientes pode ser o seu maior canal de vendas
A apresentação seguinte focou em transformar o sucesso do cliente em um verdadeiro motor de crescimento. Foi reforçado que o grande diferencial do provedor local é a proximidade com o cliente, algo que as grandes operadoras jamais conseguirão replicar. A área de sucesso do cliente não deve ser reativa como o suporte, mas sim proativa, antecipando as necessidades do cliente.
O ponto central da estratégia é o poder da indicação. Dados mostram que 92% das pessoas confiam mais na indicação de um amigo do que em qualquer propaganda. Um cliente satisfeito pode se tornar um "advogado da marca", gerando um custo de aquisição (CAC) muito menor.
Principal lição: Pare de pensar que o crescimento vem apenas de caçar novos clientes. O maior e mais barato canal de vendas está dentro da sua própria base. Ao investir no sucesso do seu cliente atual, você o transforma em um vendedor fiel e escalável para o seu negócio.
O sucesso do cliente é o sucesso da sua empresa
Na sequência, foi apresentado um guia prático sobre como estruturar a área de Customer Success (CS) para transformar clientes em defensores da marca. Foi explicado que o CS vai além do suporte, atuando de forma proativa para prevenir problemas e focar nos resultados que o cliente deseja.
Foram detalhadas estratégias essenciais, como a importância de conhecer profundamente o cliente, segmentando a base para entender os diferentes perfis (gamers, home office, empresas), mapear toda a jornada do cliente para garantir uma experiência positiva e monitorar a saúde do cliente para agir antes que ele peça o cancelamento.
Principal lição: Implementar uma cultura de sucesso do cliente não é responsabilidade de um único setor, mas da empresa inteira. Quando a organização se une com o objetivo de garantir que o cliente alcance o sucesso, o resultado é a redução de cancelamentos e o aumento de indicações.
Para encantar o cliente, coloque seu colaborador em primeiro lugar
Encerrando o evento, foi trazida uma visão inovadora: para garantir o sucesso do cliente, é preciso, primeiro, garantir o sucesso do colaborador. Foi apresentada a fórmula do Sucesso do Cliente (CS) como a soma da Experiência do Cliente (CX) com os Resultados Obtidos (CO). Ou seja, não basta ter um bom atendimento se o produto não funciona bem.
O ponto cego, segundo a apresentação, é esquecer de quem entrega essa experiência na ponta: o colaborador. Com a máxima de que "nenhum ser humano infeliz consegue fazer um cliente feliz", foi defendido que as empresas precisam colocar o cliente em segundo lugar e focar primeiro no bem-estar da sua equipe, criando um ambiente de cuidado e empatia.
Principal lição: O encantamento do cliente é um reflexo direto do encantamento da equipe. Ao cuidar genuinamente do bem-estar dos seus colaboradores, eles se tornam naturalmente mais capazes e dispostos a entregar uma experiência excepcional, transformando o sucesso do cliente em uma consequência natural de uma cultura interna saudável.
