Takeoff ISP 2025: os segredos do sucesso do cliente que vão mudar o jogo para o seu provedor
O primeiro dia do Takeoff ISP 2025 começou com tudo, falando de um dos temas mais importantes para o futuro dos provedores de internet: o sucesso do cliente. Em um mercado onde a tecnologia é parecida e a briga por preço não se sustenta, a mensagem dos especialistas foi a mesma: a nova competição é na experiência do cliente.
Se você perdeu ou quer relembrar as ótimas ideias que marcaram a trilha de sucesso do cliente, preparamos um resumo com as lições mais importantes de cada palestra. Prepare-se para decolar!
Wedson Dias: o novo jeito de falir um provedor é ignorar sua reputação
Abrindo o evento, Wedson Dias, Diretor de Receita da Zapisp, trouxe uma verdade que incomoda: em um setor com mais de 20 mil provedores, o que te diferencia não é mais a fibra óptica ou o preço baixo, mas sim a sua reputação.
Wedson falou sobre a "matemática da falência", uma conta que todo dono de provedor precisa entender. Ele explicou o perigo do "lucro ruim": aquele cliente que reclama e, mesmo pagando a mensalidade, acaba com seus investimentos em marketing ao falar mal da sua empresa para outras pessoas. Com 93% dos clientes lendo avaliações antes de comprar, uma reputação ruim torna seu provedor invisível para quase 6 em cada 10 novos clientes.
Principal lição: A solução é parar de encher um balde furado e começar a medir para entender a situação. Wedson defendeu o uso de pesquisas como a CSAT (para medir a satisfação em contatos específicos) e a NPS (para medir a lealdade do cliente). Elas não são só números para um relatório, mas um raio-X da sua base, mostrando quem precisa de ajuda e quem são seus promotores, prontos para divulgar sua marca.
Robson Costa: o encantamento mora nos detalhes
Em seguida, Robson Costa, líder do movimento Bora Encantar, subiu ao palco para ensinar como transformar um atendimento que só "resolve problemas" em um que realmente "encanta o cliente". Sua palestra foi um guia prático, mostrando que encantar não exige grandes investimentos, mas sim atenção aos detalhes.
Robson mostrou com exemplos como pequenas mudanças na comunicação criam sentimentos e, por consequência, reações diferentes nos clientes. Detalhes como:
- Chamar o cliente pelo nome: Não apenas no início, mas em momentos chave da conversa para criar uma conexão.
- Ler com atenção: Evitar que o cliente repita informações, mostrando que você valoriza o tempo dele.
- Organizar a comunicação: Usar espaços e negritos para deixar mensagens longas mais fáceis de ler no atendimento online.
- Abandonar o jeito amador: Evitar abreviações e erros de português que passam uma imagem de falta de profissionalismo.
Principal lição: A palestra de Robson foi uma aula sobre o poder da comunicação pensada. Ao mostrar o "antes e depois" de 9 situações de atendimento, de reclamações a cancelamentos, ele provou que o jeito que você fala é tão importante quanto a solução que você entrega.
Gregori Carniel: o estudo de caso da Fox Connect - de 100 a 1.100 avaliações no Google
Como transformar a teoria em resultado? Gregori Carniel, sócio da Fox Connect, mostrou exatamente isso. Ele apresentou um caso de sucesso sobre como sua empresa pulou de 100 para mais de 1.100 avaliações no Google em apenas oito meses.
Gregori explicou de forma simples que não basta só pedir para o cliente avaliar. Ele mostrou um método organizado, um verdadeiro processo para conseguir avaliações, baseado em pontos importantes:
- Cultura: Fazer toda a equipe entender por que as avaliações são essenciais para a empresa crescer.
- Método: Ensinar o jeito certo de pedir, focando em pedir para avaliar o serviço do funcionário que fez o atendimento, o que torna o pedido mais pessoal.
- Organização: Criar canais, planilhas e processos para acompanhar tudo, como se fosse um canal de vendas.
- O guardião do processo: Escolher uma pessoa responsável por cuidar do processo, cobrar a equipe e garantir que tudo continue funcionando.
- Incentivos: Criar um sistema de bônus para os funcionários e sorteios para os clientes que avaliam, mantendo todo mundo motivado.
Principal lição: Conseguir avaliações positivas não acontece por acaso, é resultado de um processo bem definido, com estratégia, responsabilidade e esforço contínuo.
Ive Nataly: saia da caverna - a nova camada estratégica do provedor
Com uma abordagem que faz pensar, Ive Nataly, gestora de relacionamento na Tuxnet, convidou os provedores a refletirem: "Você ainda está na caverna?". Usando a história da Caverna de Platão, ela comparou os provedores presos no suporte que só reage aos problemas a prisioneiros que só veem sombras, achando que aquilo é a única realidade.
Para Ive, "sair da caverna" significa parar de só "apagar incêndios" e enxergar a luz de um novo mercado focado em relações. Ela apresentou o sucesso do cliente como uma "força oculta" ou uma "nova camada do provedor" que, quando ativada, se torna uma ferramenta estratégica de mudança. Essa mudança se apoia em três pontos principais:
- Relações: Construir uma conexão de confiança com o cliente de forma ativa.
- Dados: Usar as informações que você tem para entender o comportamento dos clientes e agir antes que o problema aconteça.
- Estratégia: Juntar as relações e os dados para tomar decisões que diminuam o cancelamento de clientes e aumentem a satisfação de forma inteligente.
Principal lição: O sucesso do cliente deixou de ser um custo para se tornar o cérebro da operação, capaz de unir os setores e guiar o crescimento do provedor.
Aline Cavalcanti: a magia da Disney aplicada ao seu provedor
Fechando o dia, Aline Cavalcanti trouxe o conhecimento de uma das maiores referências em experiência do cliente no mundo: a Disney. Segundo ela, a fórmula do sucesso da Disney é a "atenção infinita aos detalhes" e o uso da intenção onde os outros agem sem pensar.
Aline apresentou uma visão completa do serviço, organizada em uma pirâmide que vai desde a comunicação básica até a fidelização, onde o cliente se sente com voz e se torna um promotor da marca. Um dos conceitos mais fortes foi a "rede de segurança de recuperação", que é a capacidade de transformar um erro (como uma falha no serviço) em uma chance de encantar, agindo com rapidez, empatia e boa vontade.
Principal lição: É preciso pensar que "pode não ser minha culpa, mas o problema é meu". Quando cada funcionário, do técnico ao financeiro, se sente responsável pela experiência do cliente, a empresa cria uma conexão emocional que gera resultados financeiros, aumentando o tempo que o cliente fica na base.
O voo foi um sucesso! ✈️
O primeiro dia da trilha de sucesso do cliente foi um mergulho profundo no assunto. De estratégias de reputação a detalhes de comunicação, passando por métodos práticos, reflexões e a magia da Disney, ficou claro que o futuro do provedor de internet está nas mãos de quem melhor cuidar do seu maior bem: o cliente.
SE PROGRAME PARA O SEGUNDO DIA DE EVENTO:
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